När läste du en karta senast?
Tack vare Google Maps och andra satellitnavigeringsappar kan svaret aldrig bli.
Enligt en nyligen genomförd studie har 1 av 7 millennials aldrig läs en karta , och endast 18 % känner sig "mycket säkra" på sin förmåga att läsa en.
Med alla andra tillgängliga alternativ, spenderar människor mindre tid på att titta på vägkartor. Och denna tillgänglighet och bredd av alternativ har också påverkat kartor över användarens resor.
Med alla de olika sätt som användare kan kommunicera med ditt varumärke – e-post, sociala medier, appar, fysiska butiker, webbplatser, recensionssajter – kan det vara svårt att spåra resan som ledde dem till att bli en ny användare av din produkt eller service.
Men vi är här för att göra det mindre tufft!
I den här artikeln ska vi ta en titt på hur man skapar en karta över användarens resa – enkelt!
Vad är en användarresekarta?
En användarresa är den väg en användare tar, över olika kontaktpunkter, samtidigt som de interagerar med ditt varumärke.
En användarresa , mer specifikt, är en visualisering av denna resa. Det kan hjälpa dig att förstå hur användare interagerar med ditt varumärke, produkt eller tjänst – och vad deras behov, motivation och smärtpunkter är.
Användarresaskartor skiljer sig från företag till företag och från bransch till bransch. Men de speglar alltid en tidslinje som beskriver viktiga steg i användarresan. Här är ett exempel på en app för matleverans:
Och här är ytterligare en för en träningsapp:
Varför du behöver en karta över användarens resa
Att ta reda på mer om användarresan kan hjälpa dig att bättre förstå dina kunders motivation och smärtpunkter.
Och denna insikt kan hjälpa dig att förbättra din introduktion av nya kunder. Om du till exempel upptäcker en del av ditt introduktionsflöde som har mycket avhopp, kan en karta över användarresan hjälpa dig att förstå orsakerna bakom avhoppen och i slutändan ta bort eller förbättra den delen av din onboarding.
Även om du känner att din användarresa är ganska bra just nu, kommer kartläggningen att ge dig en mer djupgående översikt. Och detta kan tillåta dig att skapa en mer minnesvärd upplevelse för dina användare.
När allt kommer omkring, varför nöja sig med "ganska bra" när du kan göra det fantastiskt?!
Hur man skapar en karta över användarens resa
Okej, nu till det goda! Ta ett anteckningsblock och en penna, eller kanske öppna ett nytt Google-ark, när vi tar dig genom fyra enkla steg som hjälper dig att skapa en karta över användarens resa.
Steg ett:Undersök dina användare
För att förstå den resa dina användare tar måste du först förstå dina användare.
Om du inte redan har gjort det måste du skapa köparpersonas för dina användare. Buyer personas är fiktiva representationer av dina idealkunder.
När du skapar en köparpersona bör du gå in på så mycket detaljer du kan för varje typ av kund du har – tänk på deras ålder, deras hemliv, deras arbetsliv, eventuella problem de har, och så vidare. Syftet är att göra denna person så påtaglig som möjligt. Här är ett exempel på en app för matleverans:
Förutom att skapa köparpersonas, kan du även kartlägga dina nuvarande kunder för att få reda på mer om dem.
För varje användarresa är det viktigt att förstå fyra viktiga saker:
- Kundmål
- Beröringspunkter
- Kundaktivitet
- Kundens smärtpunkter
Genom att skapa en användarupplevelseundersökning om din app, produkt eller tjänst kan du avslöja några saker om användarresan som du kanske inte redan vet.
Det är väldigt enkelt att skicka ut en undersökning med en plattform som SurveyMonkey. Här är ett snabbt exempel som vi gjorde med hjälp av mallen för kundnöjdhet:
SurveyMonkey samlar allt på några sekunder, och alla frågorna kan anpassas och anpassas för att passa ditt varumärke.
Steg två:Lista dina kontaktpunkter
Nästa steg är att lista alla möjliga kontaktpunkter som dina användare kan interagera med på sin resa med din app, produkt eller tjänst.
Detta är viktigt eftersom det ger dig en inblick i hur kunderna upptäcker dig och kan även informera dig om eventuella överlappningar och/eller luckor i din användarresa.
Du kan till exempel upptäcka att människor kommer till din webbplats mycket tidigt på användarresan, men eftersom de går miste om steg som kan hjälpa dem att bygga kunskap om din produkt eller tjänst, ser de inte värdet – och därför konverterar inte.
Potentiella kontaktpunkter kan vara:
- Sociala medier
- Granska webbplatser
- Ort till mun
- E-postmarknadsföring
- Videomarknadsföring
- Betalannonser
…listan kan fortsätta och fortsätta. Det är i princip var som helst, online eller offline, som användare kan höra om dig.
Det hjälper också att kontrollera din analysprogramvara och ta reda på vilka webbplatser som länkar tillbaka till dig – eftersom detta är en annan potentiell källa till upptäckt för nya användare. Om du för närvarande inte har någon analysmjukvara är Google Analytics ett bra ställe att börja.
Steg tre:Skissera resan
Nu när du har dina köparpersonas och alla kontaktpunkter listade, kan du använda dessa tillsammans för att skissa på en användarresa – från medvetenhet (bara att upptäcka ditt varumärke) till lojalitet (att bli galet kär i ditt varumärke).
Börja med att skapa ett diagram som har 6 kolumner och 5 rader. Detta är enklast med ett kalkylarksprogram, som Google Sheets.
Dina kolumner bör märkas som varje steg i användarresan och dina rader bör märkas för de fyra viktiga sakerna vi nämnde ovan - mål, beröringspunkter, aktivitet och erfarenhet (erfarenhet omfattar "smärtpunkter"). Den översta raden ska innehålla namnet på ditt varumärke. Här är ett exempel:
Därefter vill du börja fylla i din resa, en kolumn i taget. Ett roligt sätt att göra detta på är att ta användarresan själv – som om du upptäcker ditt varumärke för första gången.
Den här aktiviteten att se ditt varumärke med nya ögon hjälper dig att upptäcka eventuella friktioner, upprepningar eller luckor som nya användare kan stöta på när de ger sig ut på din användarresa.
Om du hittar något som gör användarresan svår är det viktigt att implementera ändringar för att fixa det.
Steg fyra:Lägg ihop allt
Äntligen är det dags att sätta ihop allt för att skapa din användarresekarta.
Vi inkluderade några falska exempel ovan, men låt oss ta en sista titt på hur en användarresa skulle se ut för en riktig företag.
Här är en användarresekarta som vi hånade för reseföretaget Airbnb:
Som du kan se är kundens mål tydligt kartlagda och alla potentiella kontaktpunkter som de interagerar med beaktas. Upplevelsediagrammet hjälper också till att visa hur nya användare kan känna sig under hela resan.
Naturligtvis finns det många, många olika sätt att skapa en användarresekarta. Det här är bara vår enkla "nybörjarkarta" som hjälper dig att komma igång. När du börjar använda din karta kommer du förmodligen att hitta sätt att justera den så att den fungerar på bästa sätt för dig.
Sluta tankar
Den första kartan troddes ha skapats på 600-talet f.Kr.! Och de har berättat för oss vart vi måste åka sedan dess.
Din användarresakarta hjälper dig att visualisera de steg som dina användare tar och de erfarenheter de har – både positiva och negativa – på vägen mot att bli kund. Hjälper dig att förbättra den resan och öka antalet nöjda användare.
För mer information om hur du startar användarresan med en smäll, ta en titt på våra onboarding-videor.