Dina kunder litar på ditt programvaruhjälp och supportinnehåll för att säkerställa att de faktiskt kan använda din programvara. Men vad händer när din supportdokumentation faktiskt inte stöder någon?
Tyvärr innebär det vanligtvis onödiga samtal till din tekniska supportavdelning, arga och frustrerade kunder och användare som faktiskt bara bestämmer sig för att köpa från en konkurrent.
Men bra supportinnehåll – särskilt videor – kan vara en förändring för både dina kunder och ditt företag! Fler och fler användare vill ha självbetjäningsinnehåll som kan hjälpa dem att göra vad de behöver göra utan att sitta i vänteläge eller vänta på att din chattbot ska svara på deras fråga.
Ditt programvarustödinnehåll kan glädja användare och skapa kunder för livet.
Men hur säkerställer du att ditt innehåll passar räkningen?
Här är fem beprövade sätt att skapa hjälpinnehåll som inte bara är användbart, utan enastående.
Läs vidare för att upptäcka ...
- Varför bilder och video är avgörande för bra programvarustöd.
- Hur en användare-först-mentalitet kommer att ge bättre hjälpinnehåll.
- Varför jargong och alltför tekniska termer faktiskt skadar dina användare.
- Varför du behöver optimera ditt hjälpinnehåll för sökmotorer.
- Det bästa sättet att ge dina kunder fler alternativ för att förbättra sitt lärande.
5 sätt att förbättra ditt hjälpinnehåll
En hjälpförfattares jobb är att göra de komplexa ämnena enkla:att strukturera information på hög och låg nivå på ett sätt som är lätt att upptäcka och smälta.
Praktiskt sett, om du kan förklara begrepp i klarspråk med uppgiftsbaserade steg, är du på väg att utveckla bra hjälp. Om uppgiften är en process som omfattar mer än en handfull steg, är det bäst att dela upp uppgiften i mindre delar av uppgifter.
Inkludera en processöversikt på hög nivå överst i varje ämne för att förklara hur uppsättningarna av uppgifter fungerar i den större processen. Vid den tidpunkten kan användare identifiera vilken del av processen de har fastnat i eller intresserade av och navigera till den lågnivåinformation de behöver. Som skribent är den här aktiviteten att beskriva processen också användbar, eftersom den avslöjar luckor eller hål du kan ha i din uppgiftsbaserade dokumentation.
1. Börja med video
Av alla sätt att tillhandahålla bra hjälpinnehåll är gigantiska väggar med text troligen det minst användbara. Forskning visar att människor inte bara föredrar video och visuellt innehåll – de presterar faktiskt bättre när det tillhandahålls. De kommer till och med ihåg det längre! Det är bokstavligen en win-win-win.
När dina användare kan se hur de ska utföra uppgifter förstår de snabbare vad de behöver göra.
Kom dock ihåg att inte alla dina användare kommer att kunna konsumera ditt visuella innehåll och ditt videoinnehåll på samma sätt. Skapa alltid innehåll med tillgänglighet för användare med funktionshinder i åtanke. Alla bilder bör innehålla alternativ text och alla videor bör innehålla en ljudbeskrivning och bildtexter.
2. Ge dina användare det innehåll de behöver, inte det du tycker att de borde veta.
Detta kan tyckas kontraintuitivt, men även om ingen känner till dina produkter som du, vet ingen vad kunderna behöver bättre än kunderna själva.
Ofta fastnar vi så mycket i att vilja visa upp coola funktioner och andra ringsignaler att vi glömmer att de flesta av våra kunder troligen använder en liten delmängd av ett programs funktioner och möjligheter.
Och det är okej!
Du kan skapa innehåll som talar till mer avancerade användare eller visar upp dina nya favoritfunktioner, men glöm inte din genomsnittliga användare och deras genomsnittliga problem. Visa dem grunderna i hur du använder din programvara och hur du navigerar i ditt användargränssnitt. Hjälp dem att komma igång på bästa möjliga sätt och sedan – kanske – kommer de att söka efter mer avancerade användningsfall.
Så hur vet du vilket innehåll dina kunder behöver? Det enklaste sättet är att helt enkelt fråga dem! Enkäter, rundabordssamtal och kundintervjuer är ett underbart sätt att lära känna hur dina kunder använder din programvara och vad de kämpar med. Och jag garanterar att du kommer att lära dig saker du aldrig ens tänkt på.
De flesta företag kan också samla in värdefull data från själva mjukvaran, som vilka verktyg som är mest populära, vilken typ av utdata de flesta användare föredrar och mer!
3. Välj ett användarstyrt språk
Generellt sett, var kortfattad och skriv med en aktiv röst. Använd ord och fraser som användare söker efter, inte termer som en utvecklare använde för att beskriva saken för dig.
Kom ihåg din publik. Om du har data som hjälper dig att förstå hur din publik pratar om din produkt, använd den för att informera om dina beslut om terminologi.
Även om din produkt är komplex och teknisk, behöver din hjälp inte vara det. Bryt ner det och avkoda det för dina läsare. Använd konversationsspråk och kontrollerat språk. De kommer att uppskatta det.
För att lära dig mer om hur man skriver med den aktiva rösten, kolla in den här skrivresursen publicerad av Duke University.
4. Optimera för sökmotorer
Bra hjälpinnehåll dyker upp när och var du söker efter det. Ibland betyder det i en produkt, och andra gånger betyder det på webben.
Om dina användare öppnar Google för att söka efter svar vill du att de ska hitta din hjälp eftersom du är auktoriteten (eller du vill vara det).
Om de öppnar en intern webbplatssökning vill du fortfarande att rätt artikel ska hamna högst upp i resultaten. Det betyder att du måste vara uppmärksam på hur sökmotorer katalogiserar och rangordnar sidor, och skriva dina hjälpartiklar med det i åtanke.
Oavsett om din utdata är en PDF eller en webbsida, finns det saker du kan göra för att optimera dina sidor för sökning.
5. Korsreferens relaterade artiklar och resurser
Om ditt ämne har relaterade supportartiklar, blogginlägg eller självstudiekurser är det en bra idé att korshänvisa dem på din sida.
Ofta kommer dessa andra resurser att närma sig ämnet på ett lite annorlunda sätt, eller ge ett mer tekniskt eller lärorikt perspektiv, vilket kan hjälpa en användare att bli framgångsrik.
Bättre hjälp =nöjdare kunder
Så oavsett om du är i ett kundsupportteam, en innehållsmarknadsförare eller någon däremellan, kommer dessa tips att hjälpa dig att producera hjälpinnehåll som gör fler framgångsrika användare.
För att lära dig mer om hur du förbättrar ditt hjälpinnehåll med snygga bilder, kolla in 10 sätt att göra snyggare bilder för din tekniska guide.