Senast uppdaterad den 1 december 2023
På dagens mycket konkurrensutsatta marknad är varumärkeslojalitet sällsynt. Ändå är fördelarna med att odla lojala kunder enorma.
Enligt InMoment kommer 61 % av lojala kunder aktivt att söka efter sina favoritmärken , och jämförbara 60 % köper från dem oftare.
Detta understryker den kritiska rollen för kundintroduktion.
Onboarding utrustar kunderna med kunskap och självförtroende för att maximera din produkt eller tjänst. En grundlig introduktionsupplevelse – och det kontinuerliga stödet som följer – ökar dramatiskt sannolikheten för långsiktigt engagemang.
Hur onboarding optimerar användarretention – 5 nyckelstatistik
Under 2020 undersökte vi 216 kunder för att förstå hur onboarding formar deras upplevelse och identifiera områden för förbättringar.
Här är de mest övertygande resultaten och vad de betyder för ditt företag.
1. Över 90 % av kunderna anser att företag kan förbättra introduktionen
Den mest slående insikten är att även om 90 % av kunderna tycker att onboarding saknas, fortsätter de fortfarande att köpa från dessa varumärken. Detta förklarar varför 44 % av företagen prioriterar förvärv framför retention, men möjligheten att sticka ut ligger i överlägsen onboarding.
Ett robust onboarding-program skiljer dig åt, minskar churn och eliminerar kostnadspremien för att skaffa nya kunder – ofta 5–25 gånger högre än att behålla befintliga.
Effektiv onboarding börjar med tydlig förväntningshantering. Kommunicera din produkts unika värde och effektivisera resan till kompetens.
Duolingo exemplifierar detta tillvägagångssätt. Deras gradvisa engagemangsmodell avslöjar funktioner före registrering, anpassar mål och belönar tidiga milstolpar med poäng, gåvor och streakbonusar – allt samtidigt som processen är rolig och fri från hård försäljning.
2. 86 % av människorna säger att de skulle förbli lojala om ett företag investerar i onboarding efter köp
Vår forskning visar en stark vilja att belöna väl genomförd onboarding med lojalitet. Retention är en relation som kräver kontinuerlig uppfostran – regelbundna incheckningar, problemlösning och utbildning om nya funktioner.
Data från Groove HQ indikerar att 40–60 % av mjukvaruanvändarna aldrig loggar in efter den första öppningen. Det är viktigt att överbrygga klyftan mellan registrering och första framgång med handledning, support och uppmuntran.
Headspace visar detta med frekventa uppföljningar och incitament. På dag 66 – den genomsnittliga tiden för att skapa en ny vana – checkar den in för att hålla användarna motiverade, erbjuder exklusiva upplåsningar och introducerar hänvisningsincitament när användarna har ett stabilt engagemang under 30 dagar.
3. 8 av 10 användare tar bort en app eftersom de inte vet hur man använder den
AppsFlyer rapporterar att nästan hälften av alla appar avinstalleras inom 30 dagar på grund av användbarhetsproblem. En tydlig, interaktiv introduktionsupplevelse kan vända denna trend.
Verktyg som installationsguider och kontextuell "tom-tillstånd" hjälper till att eliminera friktion. Mailchimp illustrerar bästa praxis genom att para ihop intuitiv UX med kortfattade handledningar och popup-tips som vägleder användarna utan att överväldiga dem.
Att samla in feedback från de som lämnar är livsviktigt. Mailchimp erbjuder en förenklad syskonplattform, TinyLetter, som ett alternativ och efterlyser aktivt anledningar till churn för att förfina onboarding.
4. 55 % av människorna returnerar en produkt för att de inte förstod hur man använder den
Kundtoleransen för komplexitet är låg. Att tillhandahålla tydliga, tillgängliga lärresurser – vanliga frågor, blogginlägg och e-posttips – minskar returer, återbetalningar och supportkostnader.
5. 63 % av kunderna överväger introduktionssupport när de bestämmer sig för att köpa
Sociala bevis, såsom recensioner och fallstudier, kan förstärka värdet av stöd efter försäljning. HubSpot noterar att 55 % av konsumenterna litar mindre på varumärken än tidigare, vilket gör stark introduktion ännu mer kritisk.
Använd vittnesmål, fallstudievideor och kundgenererat innehåll för att visa hur onboarding har förvandlat användare till förespråkare.
Hootsuites video med Herschel Supply Co. visar hur kontinuerlig support kan förvandla en nystartad företag till ett globalt varumärke.
Sammanfattning
Vår forskning bekräftar att endast en minoritet av varumärken behärskar onboarding. De som investerar i kontinuerligt stöd ser högre behållning, större marginaler och uthållig tillväxt.