Har du någonsin testat en ny produkt och känt dig vilsen hela tiden? Du kanske petade runt i några minuter för att se om du kunde komma på det själv, eller så kanske du helt övergav produkten för att aldrig komma tillbaka igen. Hur som helst, din första upplevelse lämnade en dålig smak i munnen.
Den alltför vanliga nya användarupplevelsen är ett resultat av dålig introduktion, och det kan ha en enorm inverkan på ditt företags intäkter. Vänd på steken och skapa en kickass onboardingprocess som får dina användare att stanna kvar. När du gör, använd tipsen, exemplen, idéerna och verktygen i den här guiden för att inspirera ditt tillvägagångssätt.
Vad är en kundintroduktionsprocess?
Kundintroduktion är processen som en ny användare går igenom för att vänja sig vid din produkt. Introduktionsprocessen börjar från det ögonblick en ny besökare börjar din registreringstratt, fortsätter när de besöker din produkt för första gången och slutar aldrig på riktigt; du bör fortsätta att använda onboarding när du utbildar din användarbas om nya produktfunktioner och funktioner. Oavsett när det händer, bra introduktion svarar snabbt och enkelt på flera nyckelfrågor för din kund, inklusive:
- Vad gör den här produkten eller funktionen?
- Hur använder jag den här produkten eller funktionen?
- Hur kommer den här produkten eller funktionen att ge ett mervärde till mitt liv?
Onboarding-upplevelser finns i alla former och storlekar, men det finns tre populära metoder som de bästa onboardingprocesserna inkluderar.
1. Rundturer i produkten
De flesta produktdesigners och utvecklare bygger onboarding direkt in i själva användargränssnittet och använder UI-element som verktygstips, modaler och coachmärken för att guida nya besökare genom deras första upplevelse av produkten. Ta en titt på hur YouTube använder coachmärken i exemplet nedan för att förklara deras nya bild-i-bild-funktion.
(bildkälla)
2. E-post
E-post är ett utmärkt kompletterande introduktionsverktyg som kan utbilda användarna ytterligare om din produkts funktioner och fördelar. Ett vanligt e-postmeddelande som de flesta företag inkluderar i sin introduktionsprocess är ett välkomstmeddelande, som exemplet nedan som Pandora skickar till nya användare. Välkomste-postmeddelanden har fyra gånger så hög öppningshastighet som andra typer av e-postmeddelanden och visar sig prestera ännu bättre när de inkluderar video. Pandora drar fördel av den informationen genom att använda korta looping-videor i deras välkomstmail för att lägga till intresse och rörelse till en annars statisk upplevelse.
Du kan också använda e-post på andra strategiska sätt för att förbättra din introduktionsupplevelse, som att påminna nya användare om att få tillgång till produkten under deras kostnadsfria testperiod, gräva djupare i produktfördelarna och dela sociala bevis för att skapa värde. Vi kommer att ta en titt på några fantastiska introduktionsmeddelanden senare i den här artikeln.
3. Videor
Video är ett utmärkt introduktionsverktyg eftersom det ersätter tråkig, utförlig kopia med övertygande, uppmärksamhetsfångande bilder – något som är särskilt viktigt när du försöker kommunicera viktig information till en ny användare. Och eftersom 72 % av människor hellre vill lära sig om en produkt via video istället för text, levererar du också innehåll på ett sätt som de föredrar att ta emot det.
Kolla in den här videon som Airbnb använde för att ta med kunder ombord på deras nya produkterbjudande, Beyond by Airbnb. De kunde ha använt webb- eller e-postkopia för att förklara att Beyond är en komplett gästfrihetstillägg till deras nuvarande varumärke – men det går inte att förneka att den här videon väcker mer spänning och vördnad än ord kan göra ensamma.
Ett annat företag som utnyttjar kraften i video under introduktionsprocessen är Quickbooks; de bäddar in den här videon direkt i den nya användaröversikten för att hjälpa förstagångskunder att vänja sig vid gränssnittet och slutföra några inledande åtgärder.
Vilka är fördelarna med kundintroduktion?
Om du har haft en frustrerande första upplevelse av en produkt, vet du precis hur nedslående dålig onboarding (eller en fullständig brist på onboarding) kan vara. Men utöver det är bra introduktion bara affärsmässigt meningsfullt. Här är de viktigaste fördelarna med att investera i en mördande onboardingprocess.
Bra introduktion förbättrar retentionen
Du har bara en chans att göra ett bra första intryck, och nya användare är en svår grupp att vinna över. De förväntar sig att din introduktionsprocess ska vara enkel och lätt, och om den inte är det är de inte rädda för att lämna. Faktum är att 77 % av användarna hoppar av en app bara 72 timmar efter att ha laddat ner den. Även då är det bara 2,6 % som stannar kvar efter 30 dagar. Detta innebär att under introduktionsprocessen är det viktigt att du inte bara visar en kund hur man använder din produkt, utan också förklarar värdet den levererar. Genom att göra det kommer du att minska churn och förbättra retention – och i slutändan ditt företags resultat.
Onboarding hjälper användarna att förstå produktens funktioner
Utan introduktion får användarna ta reda på din produkt på egen hand, och det är troligt att de kommer att titta på funktioner som kan tillföra värde till deras liv. Å andra sidan, när du använder onboarding för att gå igenom din produkts funktionalitet ser du till att de är beväpnade med den information de behöver för att få ut det mesta av sin upplevelse. Överväg att väva in video i din kundutbildningsberättelse – särskilt eftersom 72 % av människor hellre vill lära sig om din produkt via video än text. För ett bra exempel, kolla in den här videon som Samsung lanserade för att belysa funktionerna i säkerhetsprogramvaran:
Onboarding kan hantera kundförfrågningar direkt
Bra onboarding kan minska dina kundtjänstförfrågningar på två sätt. För det första, om du gör ett bra jobb med att lära nya kunder hur de ska använda din produkt, är det mindre troligt att de har frågor på vägen. Men ännu mer proaktivt bäddar många företag in FAQ-videor direkt i sin produkt eller webbplats, vilket sparar användarna tid och besvär att kontakta ditt supportteam och därmed minskar supportfrågorna. Faktum är att 47 % av företagen säger att video som ett FAQ-verktyg har hjälpt dem att göra just det. Vi såg ett bra exempel från Quickbooks tidigare, men den här bokföringsmjukvaruledaren och allsidiga användarupplevelseexperten tar videointroduktion till nästa nivå. De är värd för en stor samling supportvideor – som den nedan – direkt i sin produkt så att kunderna kan komma åt dem när som helst och var som helst.
4 exempel på kickass onboarding-processer
Nu när du har grunderna för onboarding, låt oss ta en titt på hur några fantastiska produkter använder dessa bästa metoder för att skapa fantastiska onboardingupplevelser.
Slack
Slack, en populär plattform för teammeddelanden, är känd för sin fantastiska design och uppmärksamhet på användarupplevelsen – och deras introduktion bevisar att de är värda utmärkelserna. Efter att ha registrerat sig använder företaget en rad modaler och verktygstips för att förklara hur man anpassar plattformen för att passa ditt teams behov.
Lägg märke till hur de börjar med ett enkelt välkomstmeddelande och låter användarna veta att det bara tar en eller två minuter att gå igenom produkten, och omedelbart åtgärdar eventuella problem att lära sig använda verktyget kommer att ta för mycket tid.
De leder sedan användarna genom tre åtgärder:att skapa en kanal, lägga upp ett meddelande och ladda upp ett dokument, så att nya besökare snabbt kan känna sig bekväma med att installera Slack.
Slutligen är varje åtgärd ihopkopplad med ett verktygstips som visar användarna exakt vad de ska göra och var de ska göra med det i bara några korta meningar.
Denna introduktionsprocess är enkel, strömlinjeformad och så lätt att navigera. Vi ger det två tummar upp.
Headspace
Headspace är en meditationsapp som guidar människor genom att lära sig att meditera för första gången. Deras app hjälper till att odla känslor av lugn och stillhet – och det gör även deras onboard-upplevelse.
Det börjar med ett enkelt registreringsformulär som bara ber om den information företaget behöver, och undviker onödiga hinder som kommer från långa formulär.
De använder sedan vänliga illustrationer och lättläst text för att förbereda användarna för sin första meditation. Vi gillar särskilt förloppsindikatorn högst upp på skärmen som ger människor en känsla av hur långt de är i processen.
Hela Headspaces introduktionsprocess är berömvärd – men vår favoritdel är deras användning av video. Istället för att dra ut utbildningsprocessen med dussintals skärmar, bäddar de in en video i produkten för att snabbt gå igenom grunderna.
För att avrunda introduktionsupplevelsen och förbättra kvarhållandet av nya användare, skickar Headspace kunder ett e-postmeddelande ett par dagar efter registreringen för att påminna dem om att hoppa tillbaka till produkten för att fortsätta sin nya meditationsövning.
Headspace visar att onboarding kan vara både lärorikt och fylld med karaktär. Glöm inte att ingjuta ditt varumärkes personlighet i mixen när du planerar din egen strategi för introduktion.
Dropbox
Dropbox har länge varit erkänt som ledande inom onboarding; de lade en gång till en video till sin onboarding-upplevelse som resulterade i en ökning på 24 miljoner dollar i intäkter. Så det var ingen överraskning att deras introduktionsupplevelse var genomtänkt, enkel och lättnavigerad.
Det börjar med ett roligt välkomstmeddelande och illustration, tillsammans med en inbjudan att ta en rundtur i produkten.
Efter att ha startat turnén använder de en kombination av coachmärken och modaler för att visa användarna hur de kommer åt produktfunktioner. Lägg märke till hur användare kan avsluta rundturen när som helst, vilket förhindrar frustration från personer som redan är bekanta med verktyget.
Slutligen avslutar de upplevelsen genom att bjuda in användare att själva utforska verktyget. Lägg märke till hur deras modal ändras från blå till grön för att indikera att introduktionsprocessen är klar.
Hela processen ger användarna all information de behöver för att använda Dropbox på cirka 60 sekunder, och den får ett A från vårt team.
Duolingo
Duolingo är en e-lärande plattform som lär användare hur man talar ett annat språk på bara några minuter om dagen. Till skillnad från andra språkprogram är deras varumärke ljust och lättillgängligt, så det är vettigt att deras introduktionsprocess börjar med en levande bild. Lägg märke till hur de bygger värde i sin kopia, med ett enda men ändå superkraftigt uttalande för att tvinga människor att komma igång.
Därefter uppmanar ett lättskannat diagram användarna att välja det språk de vill lära sig. Lägg märke till hur de kopplar ihop illustrationer med kopia under hela processen för att göra skärmar lätta att visuellt ta till sig.
Duolingo frågar sedan användarna hur länge de vill träna varje dag så att de kan skräddarsy programmet för att passa deras behov.
Slutligen gör användarna ett enkelt språktest för att bedöma deras nuvarande kunskapsnivå. Under tiden låter en förloppsindikator dem veta att testet inte kommer att ta för mycket av deras tid.
Efter att ha tagit testet uppmanas besökarna att skapa ett konto. Liksom alla andra fantastiska introduktionsprocesser vi har sett hittills väljer Duolingo ett minimalt registreringsformulär, vilket gör att användare kan registrera sig med sina Facebook- eller Google-konton också.
För att avsluta upplevelsen skickar Duolingo nya användare ett e-postmeddelande med information om hur man får ut det mesta av appen. Vi älskar e-postmeddelandets användning av minimal men kraftfull kopia, ljusa färger och en numrerad lista som gör det lätt att läsa på 30 sekunder.
Från början till slut är Duolingos introduktion tydlig, okomplicerad och fylld med egna illustrationer och kopior. Den här produkten talar vårt språk; vi ger den fem stjärnor.
5 steg för att skapa din egen kundintroduktionsprocess
Nu när du känner dig inspirerad av de lysande exemplen ovan, börjar du förmodligen fundera på hur du skapar din egen introduktionsprocess. Låt den här 5-stegsguiden få din kreativa känsla att flöda.
1. Definiera dina mål
Innan du dyker rakt in i taktiken, sätt ihop ditt team och definiera din perfekta onboard-upplevelse. Vilka är de första åtgärderna som nya användare vill förstå? I Slack-exemplet ovan lärde de till exempel nya användare hur man skapar en kanal, skickar ett meddelande och laddar upp en fil. Du bör också referera till din produkts analys för att avgöra vad användare försöker göra när de landar i din produkt och vart de lämnar. Låt den informationen informera om ditt tillvägagångssätt.
2. Upplevelsekartläggning
Nu när du är beväpnad med en vision, dela upp den i en användarupplevelsekarta. Definiera som ett team hur ni ska använda den taktik vi diskuterade tidigare för användare ombord. Vilka gränssnittselement i produkten kommer du att använda? När kommer du att använda e-post för att välkomna och utbilda dina kunder? Hur kan video lägga till lite liv och personlighet till en annars tråkig introduktionsprocess? Kartlägg användarupplevelsen för att säkerställa att den är enkel, lätt att navigera och uppnår de mål du definierade i steg 1.
3. Innehållsdesign
Nu när du har en plan på hög nivå är ditt team redo att genomföra. Låt dina produktdesigners och copywriters börja komma med själva introduktionsinnehållet. Detta kan inkludera att designa nya användargränssnitt och e-postmeddelanden, såväl som att skriva e-postinnehåll och videoskript.
4. Innehållsutveckling
När du har bestämt dig för design och kopiering är det dags att väcka ditt onboarding till liv. Detta bör involvera att få utvecklare i mixen att bygga din introduktion och e-postmeddelanden i produkten, och eventuellt anlita en extern byrå för att producera förstklassiga förklarande videor för din nya onboardingplan.
5. Prestandaanalys och iteration
Precis som din webbplats eller produkt är introduktionen aldrig "klar". När du implementerar din nya introduktionskampanj, håll noga koll på din produkts analys för att säkerställa att dina användare använder det nya tillvägagångssättet. Fortsätt leta efter hicka i användarresan så att du kan förbättra och upprepa med tiden.
Tre verktyg som hjälper dig att ta in nya kunder
Utrustad med en översikt över onboarding och hur du skapar en välkomnande upplevelse för dina nya användare, håller du förmodligen redan på att brainstorma hur din onboarding skulle kunna se ut – men du behöver inte göra det ensam. Det finns massor av verktyg tillgängliga som kan göra ditt liv enklare och samtidigt förbättra upplevelsen för dina nya användare. Här är tre av de mest populära verktygen du kan använda, tillsammans med våra favoriter från varje kategori.
1. E-postautomatiseringsplattformar
Att ha en genomtänkt e-poststrategi är avgörande för introduktionsprocessen, men att hantera e-postmarknadsföring kan lätt bli ett heltidsjobb. Överför en del av det arbetet till en e-postautomatiseringsplattform. Med dessa verktyg kan du ställa in återkommande e-postmeddelanden som skickas automatiskt när en användare vidtar en åtgärd, som att registrera sig eller begära en demo.
Mailchimp
Mailchimp är en av de mest populära e-postmarknadsföringsplattformarna i världen. Deras robusta uppsättning funktioner låter användare skicka automatiska e-postmeddelanden, rikta in sig på kunder som tittade på din webbplats men inte registrerade sig och till och med skapa anpassade målsidor för marknadsföringskampanjer. Det bästa – Mailchimp har en gratis plan för kunder med 2 000 prenumeranter eller färre, så att du kan testa plattformen innan du förbinder dig till en betalplan.
Kampanjövervakning
Campaign Monitor, en annan populär plattform för e-postmarknadsföring, låter dig också skicka automatiska e-postmeddelanden – men deras mest imponerande funktion är deras personliga kundreseverktyg. Det låter dig skapa en användarupplevelsekarta som förgrenar sig när användare vidtar åtgärder, vilket innebär att du kan tillhandahålla relevant innehåll baserat på varje användares individuella val. De har också en dra-och-släpp-e-postbyggare och hundratals mallar så att du kan skapa en mycket anpassad design som matchar din befintliga varumärkesidentitet.
Dropp
Drip är dels e-postautomatisering, dels CRM, dels analysverktyg. Den här unika plattformen kommer med ett robust mätsystem som spårar omvandlingar på individuell och listomfattande nivå, vilket hjälper dig att analysera effektiviteten av dina ansträngningar och identifiera potentiella kunder av hög kvalitet. Drip har också ett branschledande leveransvärde, vilket innebär att dina e-postmeddelanden är mindre benägna att hamna i en skräppost- eller skräppostmapp.
2. Messengers i appen
Att skicka meddelanden till användare medan de är i din produkt är ett bra sätt att guida dem genom introduktionsprocessen, svara på vanliga frågor och introducera dem till dina bästa funktioner. Kolla in dessa populära verktyg som låter dig ställa in meddelanden i appen på din webbplats eller produkt på bara några timmar.
Intercom
Intercom erbjuder användarna ett brett utbud av marknadsföringsautomationsfunktioner, men en av de mest imponerande är deras meddelanden i appen. Med Intercom kan du skicka engångsmeddelanden eller automatiska meddelanden i appen för att guida nya användare genom deras första produktupplevelse. Vi älskar särskilt Intercom eftersom deras meddelandeplattform stöder rich media; dina aviseringar kan innehålla text, bilder, knappar och till och med video för att skapa en mer dynamisk upplevelse för dina nya användare.
Appcuer
Appcues är en produkt designad speciellt för produktintroduktion. Deras plattform låter dig integrera meddelanden i appen och produktgenomgångar i din nya användarupplevelse utan en enda rad kod, vilket övervinner de tids- och resursdyra byggen som vanligtvis följer med att programmera en onboarding-upplevelse. Som en extra bonus kommer Appcues också med en inbyggd analys- och A/B-testfunktion, så att du enkelt kan iterera och förfina din introduktionsprocess över tid.
WalkMe
WalkMe är en digital adoptionsplattform som är utformad speciellt för att engagera nya kunder och vägleda dem att vidta åtgärder. Medan deras meddelanden i appen är snygg och enkel att använda, kommer verktyget också med andra onboarding-funktioner som genomgångar, livechatt och undersökningar. Om du letar efter en allt-i-ett-lösning kan det här vara verktyget för dig.
3. AI chatbots
När artificiell intelligens fortsätter att utvecklas, utnyttjar många produktmarknadsförare kraftfulla chatbots som finns runt 24/7 för att svara på kundförfrågningar. Chatbots är inte bara ett smart sätt att omedelbart engagera sig med kunder när deras behov uppstår, utan de är också en kostnadsbesparande möjlighet; chatbots kan hjälpa till att sänka kostnaderna för dyra kundservice- och supportteam och låta dina mänskliga resurser fokusera sina ansträngningar på mer innovativt, kreativt arbete. Ge dina nya kunder tillgång till den information de behöver dygnet runt med en av dessa populära chatbots.
Drift
Drifts chatbot – Driftbot – kommer med flera funktioner som kan förbättra din onboardingprocess. När nya användare landar på din webbplats administrerar Driftbot en rad frågor som kvalificerar potentiella kunder; den här funktionen skapar inte bara en mer engagerande kundinteraktion än att fylla i ett långt formulär, utan den beväpnar ditt säljteam med leaddata som de kan referera till under en produktdemo. På tal om demos, Driftbot gör det enkelt också; boten synkroniserar med säljteammedlemmarnas kalendrar så att nya användare kan schemalägga en demo på några sekunder.
LiveChat
LiveChat är en avancerad chatbot som löser 8 av 10 kundförfrågningar på plats – snacka om ROI. Denna bot är mycket anpassningsbar; inte bara kan du programmera dina egna hälsningar och svar, utan du kan skräddarsy chattfönstret så att det matchar ditt varumärke exakt. Det vi älskar mest är att kunder kan betygsätta en chatt med tummen upp eller tummen ner när som helst, vilket hjälper dig att lösa problem och förbättra chattupplevelsen över tid.
Olark
Om du inte riktigt är redo att ge dig ut i botsvärlden kanske du är intresserad av Olark. Olark är en chatbox som kopplar ihop dina kunder med ditt kundtjänstteam direkt. Det låter dig ange standardsvar som dina servicerepresentanter kan klicka och skicka på några sekunder, men håller en människa ansluten för att ta itu med allvarliga eller onormala frågor som uppstår.
Läs mer om kundintroduktion
När du bestämmer dig för att väcka din egen onboardingprocess till liv, använd tipsen och tricken i det här inlägget för att inspirera din resa. För en mer djupgående guide, kolla in The Ultimate Guide to Onboarding Users with Video, där vi delar med oss av ännu fler tips och dussintals kreativa onboarding-exempel för att komma igång med din process.