Den amerikanske motivationstalaren Zig Ziglar sa en gång:"Om folk gillar dig kommer de att lyssna på dig, men om de litar på dig kommer de att göra affärer med dig." Det är ett bra råd och det råkar vara sant. En högkvalitativ produkt eller tjänst är bara halva historien. Om du kan förtjäna dina kunders förtroende med femstjärnig service, kanske du bara säkrar deras lojalitet också.
När du tänker på att bara en 5 % ökning av kundbehållningen kan öka din vinst med så mycket som 95 % belöningarna för att vinna och underhålla kundernas förtroende är enormt. Här är våra bästa tips om hur du får kundernas förtroende.
Kundens förtroende – vad är det och varför är det så viktigt?
Att veta hur man bygger förtroende hos kunder är avgörande i dagens affärsklimat. Att hela tiden gå den extra milen för dina kunder är den säkraste vägen till att bygga konsumenternas förtroende och en lojal kundbas. Företag som misslyckas med att anstränga sig för att vinna sina kunders förtroende begränsar deras potential.
Moderna konsumenter är alltmer kunniga, selektiva och cyniska när det gäller sina köpbeslut. Mer än hälften av kunderna (55 %) litar nu mindre på företagen än de brukade göra , enligt forskning av HubSpot.
Visst, till nominellt värde är det en ganska deprimerande statistik.
Vänd på det dock och det representerar faktiskt en gyllene möjlighet. Om du kan leverera en bättre kundupplevelse än dina konkurrenter kommer du att vara en magnet för 93 % av kunderna som sa till HubSpot att de skulle göra ett återkommande köp från ett företag som erbjuder utmärkt kundservice.
Hur man bygger förtroende hos kunder – 11 metoder
Vill du veta hur man får kundernas förtroende och förtroende? Följ dessa 11 praktiska metoder och du kommer att vara på god väg att skaffa och behålla en lojal fanbas.
1. Berätta din historia
Att berätta din historia är en avgörande del av att bygga ett varumärke. Det formar hur din publik ser dig och låter dem se bortom produkterna och förstå var du kommer ifrån.
Om du kan förmedla ditt varumärkes historia, expertis och utmärkelser är du på väg att utveckla ett varumärke som människor kan identifiera sig med. En som är älskad för sitt förhållningssätt, värderingar och äkthet.
Har du märkt att när du känner en släkt med någon så dras du naturligt till dem?
Det är exakt samma sak i affärer.
Det helt naturliga hudvårdsmärket Burt's Bees är mästare i historieberättare. I deras #BringBackTheBees-kampanj lovade de att plantera 5 000 bivänliga vildblommor med British Beekeepers Association för varje köpt läppbalsam i begränsad upplaga.
De lyfte fram binas svåra situation genom att sätta upp en falsk florist som plågas av försvinnande blommor (till deras kunders förvåning!) för att sprida budskapet att "en värld utan bin är en värld utan blommor." Med mer än två miljoner visningar bara för den här videon hade de fingret på den allmänna opinionen med den här videon.
Om du kan utforma din egen historia så här kanske du bara tjänar dina kunders känslomässiga (och ekonomiska!) investering.
2. Var ärlig och transparent
Om du vill vinna dina kunders förtroende finns det inga genvägar; du kommer att behöva tjäna det. Hur gör man det? Nåväl, en bra utgångspunkt är att vara öppen och transparent om dina produkter och vad potentiella kunder kan förvänta sig av dig som företag.
Glöm bort att göra överdrivna påståenden om hur du har uppfunnit det bästa sedan skivat bröd . Moderna kunder är kloka på jippon och hype. Var bara rak på sak.
Ge dina kunder all information de behöver – inklusive tydliga priser och till och med begränsningar – för att hjälpa dem att fatta ett välgrundat beslut. Ju mer insatt en kund känner sig, desto mer sannolikt är det att de ger dig återkommande affärer.
Att säga att McDonald's ibland har drabbats av ett imageproblem är en underdrift. Burgerbaronerna insåg den inverkan som år av fördömande rubriker gjorde för att urholka förtroendet för varumärket, och satte sig för att skingra myterna kring deras matproduktionsmetoder.
I deras försök att utbilda tvivlarna och vända opinionen, har deras charmoffensiv sett dem möta vanlig kritik och visa ansvarsfulla metoder, som att bara använda hållbar fisk och ägg från frigående höns.
Genom att möta sina kritiker rakt igenom har de gjort en bit för att sprida en del av den skuld som vissa kunder kan ha känt över att besöka de gyllene bågarna.
Ärlighet är avväpnande. Prova det och se vilken skillnad det gör för dina kunders förtroendenivåer.
3. Lär känna din målgrupp
Marknadsundersökningar sågs som lite av en gimmick för inte så länge sedan. Men det är viktigare än någonsin i en tid där konsumenter längtar efter en personlig upplevelse snarare än en helhetssyn.
Genom att genomföra grundlig forskning om dina kunders behov, deras vanliga problem och smärtpunkter kommer du att hjälpa dig att utveckla skräddarsydda lösningar och budskap som resonerar med dem på en mycket individuell basis.
Om du kan visa en djup förståelse för deras behov och tillhandahålla en tjänst som inte bara löser deras problem utan också ger mervärde, är det mycket mer sannolikt att dina kunder litar på dig.
1950, den långvariga amerikanska tonårstidningen Seventeen utvecklade vad som måste vara ett av de tidigaste exemplen på en "köparpersona" med skapandet av Teena (förstå det?!) - en fiktiv karaktär baserad på enkätdata och som används för att slänga reklamutrymme.
Teena, så stod det i texten, var "för lång, för fyllig, för blyg" men fann tröst från sin "favorittidning för tipset om kläderna hon bär, maten hon äter, läppstiftet hon använder."
På grund av denna djupa förståelse för sin publik (och deras osäkerhet) Sjutton kunde skriva artiklar som talade direkt till deras läsekrets. Med tanke på att de fortfarande är starka fungerar det helt klart för dem!
Lär känna din publik såväl som Seventeen för att ge dina försäljnings- och marknadsföringsaktiviteter laserliknande fokus.
4. Dela recensioner
Vad har arbetsgivare, hyresvärdar och konsumenter gemensamt? De kräver alla referenser för att ta reda på om personerna de har att göra med är pålitliga och pålitliga.
När gjorde du senast en restaurangbokning utan att först kolla deras recensioner på TripAdvisor eller Yelp? Mun till mun rekommendationer är viktiga.
Vi litar på andras erfarenheter framför ett företags anspråk. Recensioner kan hjälpa en kund att bygga upp ett starkt och omedelbart intryck av ett varumärkes varor och deras kundtjänstuppgifter.
Enligt vår egen forskning säger 9 av 10 personer att de litar mer på vad en kund säger om ett företag än vad företaget säger om sig självt och 95 % av människorna säger att recensioner – oavsett om de är positiva eller negativa – påverkar deras köpbeslut . Uppenbarligen är recensioner nu en stor del av våra beslutsprocesser.
I genomsnitt måste en kund läsa 10 recensioner innan de litar på ett företag. Så utnyttja kraften i rekommendationer genom att visa oredigerade recensioner på framträdande plats på din webbplats, dela positiv feedback över dina sociala mediekanaler och svara på recensioner snabbt och professionellt för att bygga upp en sund reservoar av förtroende.
Google My Business är den snabbast växande recensionswebbplatsen och erbjuder den extra bonusen bättre lokala rankningar för företag med hög poäng. Det finns otaliga andra kanaler du också kan använda, inklusive Facebook, Feefo och Trustpilot för att bara nämna några.
Ropa om din framgång för att säkra de sociala bevis du behöver för att övertyga nya och befintliga kunder att lita på ditt företag. Storbritannien-baserade simskolan Puddle Ducks gör detta briljant på sin rekommendationssida med lysande citat från sina kunder.
De har till och med inkluderat certifierade recensioner som hämtas direkt från Google och Facebook för extra betoning.
5. Skapa och dela videorekommendationer
Genom att ta kraften i mun till mun ett steg längre kan videorekommendationer vara ett kraftfullt medium för att visa värdet av dina produkter och din tjänsts skicklighet.
Varumärkesambassadörer som är villiga att gå på skiva och bli lyriska om sina erfarenheter av ditt företag är ett mycket mer övertygande och engagerande förslag än om du försökte förmedla samma budskap själv.
Konsumenter litar mer på opartiska åsikter än företagsmeddelanden, så en rekommendationsvideo kan vara ett utmärkt introduktionsverktyg för att övertala kunder att köpa in sig i ditt företag.
Som ett videoproduktionsföretag använder Wyzowl videorekommendationer för att visa värdet vi tillför våra kunder.
Randy Frisch, COO och medgrundare av Uberflip, är bara en av våra många nöjda kunder som har återvänt för att använda våra tjänster flera gånger.
"Jag säger ofta att det bästa sättet att hitta en bra partner är din vilja att arbeta med dem igen", säger Randy. "Vi har gjort det här gång på gång med Wyzowl och jag uppmanar andra att göra detsamma!"
Att ha ärligt och organiskt varumärkesförespråkande, som Randy's, ger en avgörande berättelse för att bygga förtroende – särskilt för nya kunder.
Var inte rädd för att kontakta dina kunder för att få ett omdöme. Om de har varit nöjda med din tjänst kommer de mer än sannolikt gärna att berätta för andra om det.
6. Sätt ett ansikte till namnet
Om du inte kan träffa dina kunder och, låt oss inse det, det finns bara ett visst antal timmar på dygnet. Åtminstone bör du sträva efter att ha en heltäckande "träffa laget"-sida.
I dina ansträngningar att hjälpa dina kunder att känna sig kopplade till ditt varumärke är det användbart att visa dem människorna bakom produkterna. Det är där du kan bygga empati och relationer på mänsklig skala.
Onlinesäljaren Etsy är en community som består av oberoende kreatörer. För en så stor och ojämn organisation har de ansträngt sig för att lyfta fram alla de många människor som väcker sin sida till liv på sin Team-sida.
Det är en härlig touch. En som förstärker det faktum att kunderna har att göra med riktiga människor som brinner för sina hantverk.
Ge dina kunder meningsfull mänsklig interaktion när det är möjligt för att befästa relationen.
7. Erbjud bra kundservice
Den kundservice ditt företag tillhandahåller kan ha stor betydelse för kundernas förtroende och lojalitet. Det gör det avgörande att anställa dedikerad supportpersonal som är utbildad till en hög standard.
De behöver inte bara ett konsekvent ramverk för att lösa vanliga kundfel utan de måste också ges friheten att behandla varje kundärende på individuell basis.
Syftet här är att tillhandahålla en effektiv, professionell och personlig upplevelse för dina kunder. Om de känner att ditt team har gått utöver det är det mycket mer troligt att de kommer tillbaka och sedan rekommenderar dig till sina vänner och familj.
Det globala fitnessteknikföretaget Peloton brukade ha ett återkommande problem med standarden på service som tillhandahålls av det tredjepartsföretag som levererade sina exklusiva stationära cyklar.
"Leveranskillarna var inte i tid. De var inte på märket. De utbildade inte kunderna om produkten eller programvaran, säger John Foley, medgrundare och VD för Peloton, i en intervju för PwC:s strategi+affärstidning.
Foley tog leveranser internt och nu levererar företaget 70% av sina cyklar själva och har en kundnöjdhet på 5/5 för leveranser. Inte illa, va?!
Nu är det så du tacklar kundernas smärtpunkter direkt. Notera!
8. Bygg upp ett rykte
Affärsmagnaten Warren Buffett sa en gång, "Det tar 20 år att bygga upp ett rykte och fem minuter att förstöra det."
Eek!
Som många andra Buffett-ljudbitar är det kloka ord att ha i åtanke.
Tänk på hur Facebooks orörda aura förångades över en natt efter rapporter om deras koppling till de brittiska politiska konsulterna Cambridge Analytica.
Eller mer nyligen Nikes oupplösliga kopplingar till den förbjudna friidrottstränaren Alberto Salazar som hade skött sitt Nike Oregon-projekt i flera år.
Dessa två enorma företags öden visar att ingen organisation, hur stor eller väletablerad den än är, är immun mot skandal och den resulterande inverkan på kundernas förtroende.
Tricket är att bygga upp ett värdigt rykte om att göra saker rätt. Det inkluderar att leverera fantastiska produkter, tillhandahålla felfri kundservice och utbilda dina anställda till högsta standard.
Den amerikanska konsumentelektronikåterförsäljaren Best Buy insåg behovet av att fostra en motiverad arbetskraft. De investerade i digitala verktyg för sitt säljteam och introducerade produktutbildningsmoduler som anställda kunde komma åt via höghastighetsbandbredd i butik och inom ett angivet utbildningsschema.
Enligt PwC:s Global Consumer Insights Survey 2019 får Best Buy-personal också bättre rabatter än branschgenomsnittet för att uppmuntra dem att bli ivriga varumärkesambassadörer.
Bra kundupplevelse börjar och slutar med motiverade och välutbildade medarbetare. Om din arbetsstyrka är nöjd är chansen stor att dina kunder kommer att vara det också.
9. Dela bästa praxis
Vem känner din produkt och bransch bättre än någon annan? Det stämmer:det gör du. Det är därför du kan tjäna några stora brownie-poäng med dina kunder genom att dela med dig av praktiska tips och bästa praxis om hur du får ut det mesta av dina produkter.
Det här är den typen av gest som inte nödvändigtvis kräver en enorm mängd av din tid eller resurser, men som faktiskt ger en hel del mervärde för dina kunder.
Visst, du marknadsför dina produkter på ett omvägande sätt, men du ger också tillbaka värdefull information till dina kunder som utan tvekan kommer att uppskatta dina ansträngningar och insikter.
En förklarande video är ett bra sätt att dela kunskap om en produkt.
Vår forskning visar att så många som 96 % av människorna säger att de har tittat på en förklarande video för att lära sig mer om en produkt eller tjänst , vilket överensstämmer med 94 % av videomarknadsförare som säger att video har bidragit till att öka deras kunders förståelse för deras produkter eller tjänster.
Denna instruktionsvideo från den brittiska byggvaruhandeln B&Q ger detaljerade instruktioner om hur man lägger konstgräs. Det ger den dubbla känslan av att ge sina kunder användbara tips, samtidigt som de kopplar in sina produkter.
Ge dina kunder extra genom att dela med dig av tips och råd utan att förvänta dig något annat i gengäld än tacksamhet.
10. Var kontaktbar
Ett företags kontaktsida är kontaktpunkten för interaktion med sina kunder. Av just den anledningen är det garanterat en av de mest besökta sidorna på någon webbplats.
Trots detta förbiser många människor betydelsen och följaktligen designen och användarupplevelsen av deras kontaktsida.
Att förbättra omvandlingsfrekvensen för din kontaktsida kan gynna ditt företag och att ge en mänsklig touch till förfarandet kan hjälpa till att omvandla tunga köpare till ivrig förespråkare.
Det är en bra idé att tillhandahålla så många anslutningsmöjligheter som möjligt:telefonnummer, din e-postadress, sociala medier och livechattfunktioner.
Den logiska utgångspunkten för att optimera dina konverteringar är att hitta friktionen. Bedöm informationen till ditt förfogande för att hitta det aktuella riktmärket för dina kontaktformulär. Var förlorar du dem? Varför? Vad kan du göra för att förbättra deras upplevelse?
Programvara för beteendeanalys, som Hotjar, kan ge dig insikter i hur verkliga besökare interagerar med din webbplats. Denna typ av information kan visa sig vara ovärderlig för att förbättra användarupplevelsen. Justera, testa och förfina hela tiden.
En djupgående studie av HubSpot fann att sweet-spot för antalet formulärfält är tre, vilket är en bra indikator för att hålla saker enkelt för en friktionsfri användarupplevelse.
Det skadar inte att använda lite humor och ödmjukhet också, som Choice Screening bevisar (ovan). Om du kan ge den mänskliga kontakten till din kommunikation kommer dina kunder att komma ihåg dig av alla de rätta anledningarna.
11. Bygg socialt bevis
Precis som kundrecensioner ger ovärderliga ledtrådar för att säkra potentiella kunders förtroende i en B2C-miljö, så gör kundreferenser i B2B-världen.
Om ditt företag har arbetat med några stora namnkunder – ropa om det! Om ett hushållsnamn har anförtrott dig sitt rykte och du har levererat en fantastisk tjänst i processen, ger det en enorm mängd sociala bevis och trovärdighet för alla som söker trygghet om ditt företag.
Var inte blyg för att dra nytta av tidigare och nuvarande kunders inflytande för en reflekterad ära. Detta är ett av de enklaste och mest effektiva sätten att bygga upp kundernas förtroende.
För att få fram din poäng är det en bra idé att visa logotyperna för dina tidigare kunder (med deras tillåtelse, naturligtvis!) på framträdande plats på din webbplats.
Kundfallsstudier är ett effektivt sätt att ta denna metod ett steg längre och ger en djupgående sammanfattning av hur dina lösningar hjälpte en kund att övervinna ett problem och de resultat du kunde leverera. Se dessa tillägg till din webbplats som digitala referenser.
"Du är bara så bra som din senaste framgång", som de säger; en mentalitet som definitivt resonerar med oss på Wyzowl. Det är därför vi visar våra kunders logotyper på vår hemsida, samt vittnesmål och exempel på vår kundsida.
Ropa om dina framgångar för att försäkra potentiella kunder att du är den verkliga affären.
Sammanfattning
Förtroende är limmet som binder en kund till ett varumärke. Företag som vet hur man bygger förtroende med kunder och vårdar en långsiktig relation med dem kommer sannolikt att skörda frukterna.
Det finns inga genvägar eller hemligheter för att främja kundernas förtroende. Det är ganska enkelt:gör dina kunder till din högsta prioritet hela tiden.
Ge dem utmärkta produkter. Leverera lyhörd och personlig kundservice. Var ärlig, transparent och autentisk. Och kommunicera effektivt – ansikte mot ansikte, i alla former av korrespondens och genom dina varumärkesambassadörer. Det är så man skapar förtroende hos kunderna på ett effektivt sätt.
Genom att följa dessa logiska steg är din snabba väg till att säkra ett starkt lojalt fandom och öka din försäljning i processen.
Nu vet du hur du får kundernas förtroende och förtroende, varför inte omsätta några av våra råd genom att kolla in dessa tips om hur du skapar en kraftfull rekommendationsvideo som konverterar.