Dålig kundservice kommer att kosta ditt företag mycket pengar.
Om du inte har insett det ännu, tillhör du redan listan över organisationer som förlorade 62 miljarder USD i affärer ihop på grund av dålig kundservice. En skakande ökning med 50 % från en liknande rapport som publicerades för två år sedan.
Inte en lysande lista att vara en del av, men här är grejen, du kan planera och vidta åtgärder för att få ditt namn bort från listan.
"Hur kommer jag igång?"
Om det här är rösten som ekar i ditt huvud efter att ha läst de inledande raderna, så har du landat på rätt plats.
Nyligen undersökte vi ett nytt ämne för vårt veckovisa webbseminarium , och det var då vi stötte på dessa chockerande siffror om inverkan av dålig kundservice på företag.
I det ögonblicket insåg vi att vi har hittat vårt ämne.
För att göra detta webbseminarium intressant bjöd vi in Ruben, chef för kundtjänstteamet, Animaker Inc . att dela sina lärdomar, insikter och praktiska erfarenheter av att lösa kundproblem.
I detta webbseminarium utbytte Ruben några fantastiska idéer från sin personliga erfarenhet, kundtjänsttips och hur Vmaker spelat en avgörande roll för att förbättra kundservicen hos Animaker Inc.
Vi rekommenderar starkt att du kollar in den inspelade versionen av detta webbseminarium med fokus på kundservice.
Om video inte är din grej, så här är en genomgång av de fem huvudpunkterna som diskuteras i detta webbseminarium.
Bygg empati
Empati är nummer 1 kunder förväntar sig av kundservice.
Det är lätt att förstå vad som gör det till högsta prioritet för kunderna. Den främsta anledningen till att en användare ens kontaktar kundsupportteamet är för att de står inför ett problem och de behöver din hjälp för att få det löst. Det minsta du kan göra är att erkänna deras problem och lyssna på det.
För att höja empatimätaren hos dina supportteammedlemmar, här är vad du kan göra -
- Utbilda dem i hur man skapar en gemensam grund för att starta en konversation med kunderna
- Förbered en lista med frågor eller en checklista så att du tydligt kan förstå problemet
- Sätt en tidslinje så att kunden är tydlig när den kan förvänta sig ett svar från dig
- Lös problemet istället för att skjuta upp det till sista stund
Utdrag från webbinariet:
"Empati är väldigt viktigt. Du måste först erkänna användaren, oavsett vad problemet kan vara - stort eller litet. Detta för att låta dem veta att vi är här för att hjälpa dem och lösa problemet”
Undvik upprepat arbete
Många kunder som vänder sig till supportteamet har ett vanligt problem.
Ett vanligt problem är något som redan har åtgärdats av ditt team och det är inte nödvändigt att skapa en resurs separat för att lösa problemet. Du kan hämta svaret från din databas och skicka det till din kund.
På så sätt kan du undvika upprepat arbete och få en snabb handläggningstid
Detta är dock lättare sagt än gjort. Om du vill sätta en sådan struktur på plats, här är vad du måste göra -
- Skapa en databas som en kunskapsbank för alla vanliga frågor
- Tagga dem med relevanta sökord så att det blir lättare att identifiera
- Använd ett video- eller skärminspelningsverktyg som Vmaker att svara på dessa frågor för att göra det mer effektivt
Utdrag från webbinariet:
"Den bästa praxis som vi följer på Animaker är att ha en databas med vanliga frågor och tagga dem med relevanta nyckelord. Så nästa gång en agent kan gå och söka efter relevanta nyckelord och helt enkelt länka det till användaren”
Åtgärda svarstid
Svarstid är den tid det tar för supportteamet att svara på en kundförfrågan.
Det är en väsentligt viktig parameter för kunder att avgöra om de vill gå vidare med en produkt eller inte. Enligt denna webbplats, 53 % av kunderna besluta att inte fortsätta med en produkt om svarstiden är låg.
Så, hur ställer du in en genomsnittlig svarstid för ditt kundsupportteam?
Tja, för att vara ärlig beror mycket på typen av ditt företag och vilken typ av frågor du får. Men till att börja med, här är några siffror som vi hämtade från internet som hjälper dig att sätta ett riktmärke för ditt lag.
Alla siffror är baserade på forskning gjord av Superoffice med en urvalsstorlek på 1000 företag -
- Den genomsnittliga svarstiden är 12 timmar och 10 minuter (vilket är mycket högt)
- 88 % av kunderna förväntar sig ett svar inom 60 minuter och 30 % förväntar sig ett svar inom 15 minuter eller mindre
– 90 % av företagen bekräftar inte kunden att mejlet har tagits emot
Ovanstående siffror bör ge dig rätt drivkraft om vad du bör och inte bör göra för att sätta en svarsstrategi.
Du kan ställa dig själv dessa frågor för att komma igång -
– Vill du hålla dina kunder hängande i 12 timmar innan du svarar?
- Vilka är ändringarna du kan göra i teamet för att svara en kund inom en timme, så att de flesta kunderna håller med dig?
- Vilken procedur kan du ställa in för att bekräfta kundernas e-postmeddelanden på kortast möjliga tid?
Utdrag från webbinariet:
“Vi rekommenderar våra agenter att erkänna användaren även när de inte har en lösning till hands. Det är viktigt att låta kunden veta att någon kommer att undersöka problemet och ställa rätt förväntningar så att kunden inte blir hängande i chatten”
Mät resultatet
Du har satt upp ett mål, du vet vilka steg du behöver ta för att förbättra kundservicen i ditt företag, och nu är det dags att börja mäta resultaten.
Det här steget är viktigt eftersom det är en verklighetskontroll av hur bra dina planer fungerade och vilka korrigerande åtgärder du kan vidta för att få dina planer på rätt spår igen.
Be om feedback
Ett av de bästa sätten att försäkra sig om kvaliteten på kundservice är genom att be dina kunder om feedback.
Men det slutar inte med att be om det. Det är faktiskt bara början.
Om du har planer på att be om feedback till dina kunder bara för att få dem att känna sig hörda, så är det en inaktuell idé. Ta istället ett aktivt förhållningssätt och börja med att bekräfta deras feedback och skicka personliga svar. Jag vet, det blir repetitivt, men vi kan inte sluta stressa nog med att erkänna kundkommunikation.
Medan vi pratar om att ta feedback, så finns det en bitter sida av det. Många företag har upplevt att en kund är mest benägen att lämna feedback när de har en negativ upplevelse än en positiv.
Detta bör dock inte avskräcka dig från att be om feedback. Negativ feedback är ett utmärkt sätt att arbeta med nackdelarna och identifiera kryphålen som ditt team missar. Att ta allt i ett positivt steg och arbeta på det garanterar nästan ett bättre kundserviceteam.
Som en takeaway, här är en länk till de 16 bästa strategierna för att få kundfeedback.
Utdrag från webbinariet:
"Negativ feedback kommer hela tiden, det viktiga är hur vi ser på det. På Animaker välkomnar vi negativ feedback eftersom vi ser det som en fantastisk möjlighet för lärande”
Det finns flera nyckeltal för att mäta resultatet av din kundtjänst, men här är våra tre bästa val:
1. Svarstid
Att erkänna din kund är avgörande för kundens framgång. Svarstid är ett mått som du kan använda för att analysera hur snabbt ditt supportteam svarade din kund för att bekräfta att deras e-post har tagits emot. Detta mått är ännu viktigare för B2B-kundtjänstteam, eftersom deras kundbas är mindre jämfört med B2C-företag.
2. Förstagångsupplösning (FTR)
FTR är en primär parameter för att mäta effektiviteten hos supportpersonalen. En hög FTR-hastighet anger att många kundfrågor löses i det första samtalet. Detta är ett positivt tecken för ett företag eftersom även om den genomsnittliga tiden som spenderas på ett samtal är högre, minskar det sannolikheten för att en kund ringer supportteamet upprepade gånger med samma problem.
3. Betyg för kundnöjdhet
En sak som varje företag vill uppnå är en aktiv grupp av nöjda kunder. Genom åren har företag insett att det är mer fördelaktigt att hålla dina befintliga kunder nöjda än att gå ut på jakt efter nya kunder varje gång.
Kundnöjdhet är ett mått som hjälper företag att mäta och behålla nöjda kunder. Dessutom är kundnöjdhetspoängen som den sanna norden för supportteamet. Alla andra siffror faller platt om kundnöjdhetspoängen är nosediving.
Det finns många sätt att beräkna kundnöjdhetspoäng, men här är några av de bästa teknikerna som vi hittade online - Ta fullständig kontroll över kundnöjdhetsmåtten
Utdrag från webbinariet:
"Det finns många nyckeltal men de två viktigaste punkterna som vi överväger på Animaker är svarstid och förstagångsupplösning (FTR)"
Sluta ord om kundservice 2021
Ditt kundserviceteam är som en armé som alltid är i frontlinjen och tar itu med kundfrågor, klagomål och feedback. Att ha en svag armé öppnar dörrarna för infiltration.
För att stoppa detta, börja bygga ett starkt och motståndskraftigt kundsupportteam. Börja med att göra ditt team mer känslomässigt benägna att uppfylla kundens krav. Ställ in en procedur för att skapa kundtjänstresurser, så att ditt team måste lägga minsta möjliga tid på att svara på vanliga frågor.
När du har de två första prioriteringarna på plats är det dags att börja mäta aktiviteter genom att klocka svarstiden och ställa in nyckelparametrarna för att utvärdera ditt teams prestation. När du är klar med det, be om feedback från dina kunder, och även om de till stor del är negativa, ta dem positivt. Detta kommer att räcka långt för att bestämma tillväxtbanan för din organisation.
Vi hoppas att du gillade vårt webinar för kundtjänst. Vi kommer att prata om fler sådana intressanta ämnen i vårt veckovisa webbseminarium. Du kan besöka vår webinarsida att registrera dig och delta live. Om du missar det, kolla in vår YouTube-kanal . Vi laddar upp den inspelade versionen nästa dag.
Du kan också vara en del av vår Facebook och Slack community för att delta i många samtal relaterade till affärer, produktivitet och tillväxt.
Läs mer:
Hur videor kan hjälpa dig att erbjuda personlig support och förbättra kundnöjdheten!
