Det är ingen hemlighet:de flesta företag lägger all uppmärksamhet på fel ställe. Massor av pengar spenderas på att attrahera nya kunder och öka varumärkesmedvetenheten när nya kunder inte spenderar tillräckligt mycket för att verkligen göra ansträngningen värt det i det långa loppet.
När du marknadsför till en potentiell kund har du bara 13 procents chans att övertala dem att göra ett köp. Men återkommande kunder har 60 till 70 procents chans att köpa.
Vill du ha nya kunder? Självklart! Men återkommande kunder spenderar i genomsnitt 67 procent mer än nya kunder . Så visst, du vill inte ignorera att öka din varumärkesmedvetenhet helt och hållet, men du bör fokusera mer av dina resurser på dina nuvarande kunder.
Att fokusera mer uppmärksamhet på dina kunder innebär att du inte bara får ytterligare en potentiell försäljning (eller två) av dem, utan ökar också dina chanser att förvandla den kunden till en varumärkesevangelist.
Vad är en varumärkesevangelist?
En varumärkesevangelist är någon som går utöver din genomsnittliga kund. De har köpt av dig, men de engagerar sig också mer än ditt typiska fan, sprider positiva recensioner, övertygar andra att köpa från dig, visar dig kärlek på sociala medier och mer.
Det fina med varumärkesevangelister är att de gör en stor del av ditt jobb åt dig. Och deras ord är mer övertygande.
Alla läser onlinerecensioner och studier visar att 84 procent av människor litar på en onlinerecension lika mycket som en personlig rekommendation. Det betyder att kraften hos en varumärkesevangelist faktiskt kan vara starkare än all marknadsföring du skapar själv. Du har uppenbarligen en agenda (att göra försäljning) – men varumärkesevangelister har ingen annan agenda än att dela sina ärliga åsikter. Vad är mer pålitligt än det?
Men få varumärkesevangelister dyker upp ur tomma luften. Om du har en bra produkt eller tjänst har du redan passerat ett stort hinder. En bra produkt är det som ger dig deras förtroende mer än något annat. Om din produkt saknas, börja ditt arbete där. Som de säger, ställ inte vagnen framför hästen.
Sedan kan du fokusera på det mer stadiga arbetet med att omvandla de som har köpt till dina största fans.
5 sätt att förvandla kunder till varumärkesevangelister
Varning:det här är ett långt spel. Det kräver ett engagemang för bra kundservice, regelbundet innehållsskapande, transparent kommunikation och mer. Det kräver också att du är tillgänglig överallt där dina kunder kan nå ut till dig – på sociala medier, på recensionssajter, via e-post, på din webbplats och överallt där folk kan lämna kommentarer.
Det är mycket, men med rätt strategi kan du vara effektiv i dina ansträngningar och börja se en märkbar förändring i dina intäktsströmmar.
1. Fortsätt att kommunicera efter försäljningen.
Sluta inte prata med dina kunder efter att de har konverterat. De flesta framgångsrika företag gör det inte; de fortsätter att tillhandahålla resurser, underhålla, glädja och informera även efter att en försäljning har gjorts. Förutom möjligheten att avsluta ytterligare en försäljning (produkttillbehör, någon?), ger upprätthållandet av denna kommunikation dig också möjligheten att ge värde på ett meningsfullt sätt.
Om du till exempel erbjuder självstudier för produkter eller tjänster kan du svara på frågor som din kund inte ens visste att de hade. Eller, om de redan vet hur de ska använda din produkt eller tjänst, kanske de lär sig ett nytt tips eller trick som de inte insåg.
Tackvideor och välkomstvideor är ett perfekt exempel på innehåll som glädjer. De ger inte nödvändigtvis mycket ny information, men visar hur engagerad du är för din kund och att du är villig att investera i deras lycka. Dessutom, om din video ger ett leende på läpparna, har du definitivt lämnat ett positivt varumärkesintryck.
Glöm inte andra videotyper, som videor med vanliga frågor och videor i nästa steg, som kan beskriva resten av en process eller svara på frågor som användaren kan ha om vad de har köpt.
2. Vad gillar kunderna med ditt varumärke?
Du har förmodligen fått mycket feedback, antingen på dina sociala kanaler, från dina kundtjänstrepresentanter eller via andra digitala vägar. Och det betyder att du (förhoppningsvis) vet vad som fungerar. Så skrik det från hustaken!
Dela det bästa du har att erbjuda med dina kunder. Markera dina bästa egenskaper, dina mest användbara tips om handeln, outforskade fördelar och mer. Det som dina kunder hyllar handlar om är troligen det som kommer att locka in nya kunder och ge dig flest hänvisningar, så öka innehållet!
Ett sätt att göra det? Publicera videor som visar upp dina bästa tillgångar. Använd tips och tricks-videor eller produktrecensionsvideor som täcker exakt vad som gör dig så bra. Dessa videor är utmärkta i det uppfostrande skedet av videomarknadsföringstratten, men tjänar också till att återuppliva passionen hos dina bästa kunder. Och om de delar detta innehåll för sig själva, kommer det att tjäna dig mer försäljning.
Det här exemplet från Seattle Coffee Gear är en två-i-ett:de har inte bara ett kundinskickat recept, utan de visar dig också hur du använder sin maskin och ger dig ett gott tips för att göra din nästa varma kaffedryck.
3. Tack dina kunder för deras fortsatta stöd.
Det bästa sättet att tacka dina kunder utan att framstå som giriga eller självreklam? Var inte girig eller självreklam! Om du tackar dina bästa kunder för deras hänvisningar eller positiva mun till mun på ett helt autentiskt och uppriktigt sätt kommer de att märka det (och du kommer att få stora poäng).
Det bästa av allt är att de flesta ansträngningar för att uppskatta kunderna inte kommer att kosta dig mycket. Oavsett om det är en extra månad med gratis service, ett gratis provpaket eller ett handskrivet tackkort är dessa ansträngningar ganska små potatisar, men för dina kunder är de enorma.
Ett bra sätt att tacka dina kunder är att skapa en kort video som visar dem din uppskattning. Du kan presentera riktiga kunder i ett kort montage, du kan lyfta fram en specifik kund och deras historia, eller så kan du skapa en enklare video med ett enkelt budskap som består av grafik och text.
Här är ett vackert exempel från TD Bank. De skapade en tackvideoserie, tillsammans med reklamkampanjer som lyfte fram några av de ansträngningar de gick till för att tacka sina kunder.
4. Markera dina största mästare.
På samma sätt är det ett snabbt sätt att förvandla en kund till en varumärkesevangelist att lyfta fram specifika kunder som har hjälpt till att marknadsföra ditt varumärke eller som har fantastiska historier att berätta.
Att bli uppmärksammad, även bara för att säga något trevligt, är alltid givande; men det är särskilt givande när ett till synes stort företag gör det. Det får kunderna att känna sig speciella och kan visa den mer mänskliga sidan av ditt företag, vilket alltid är en vinst.
Detta innehåll skapas vanligtvis av sig självt när kunder lämnar positiva meddelanden på dina sociala kanaler eller positiva recensioner på recensionssajter. Med rätt behörigheter kan du återpublicera dessa meddelanden med ett litet rop till personen som lämnade dem. Eller om du ser någon konsekvent prata om ditt varumärke, skicka dem ett personligt meddelande med ett tack och be dem att utveckla sina känslor.
Kundvideor är bra för att lyfta fram positiv feedback i videoform. Naturligtvis visar de upp hur du hjälpte en av dina kunder, men det ger också din kund en möjlighet att dela sin historia, sina råd och sina erfarenheter i första hand.
5. Kör särskilda sociala kampanjer för att engagera dina kunder.
Kämpar du för att hitta rätt berättelser att dela med dig av? Du vet att du har kunder, men de kanske bara inte delar med sig av sin feedback så ofta eller så konsekvent som du vill. Det är här speciella kampanjer kan komma till nytta.
Att erbjuda ett incitament för kundfeedback, en tävling eller till och med marknadsföra en speciell hashtag kan hjälpa dig att samla tillräckligt med användargenererat innehåll för några kampanjer. Även om du kan motivera en kampanj eller två, ju mer din publik börjar delta, desto mer organisk delning kommer du att antända. Tänk på Starbucks koppkonst – det som började med att en artist delade sitt arbete med sin publik utlöste en hel rörelse av organiskt innehåll och till och med sponsrat innehåll från företaget självt.
Avsluta
Nyckeln till att förvandla din genomsnittliga kund till en varumärkesevangelist? Kommunikation! Positiv kundservice räcker långt, men ju mer du kommunicerar med dina kunder, desto bättre intryck kommer du att lämna. Var där för att leda dem genom introduktionen, ge dem speciella tips, ge dem de resurser de behöver för att bli framgångsrika med din produkt eller tjänst, och slutligen – och det här är det som är det bästa – vara vänliga, vänliga och förstående.
Tack vare hur engagerande video är, är det ett av de bästa (och enklaste) sätten att engagera din publik efter försäljningen. Med video är det mer sannolikt att de inte bara behåller informationen du delar, utan delar den själva, vilket hjälper dig att sprida varumärkesmedvetenhet för dig och hjälpa dig att öka försäljningen.