Att ge exceptionell kundsupport har alltid varit en del av vårt uppdrag på Wistia sedan dag ett. Under åren har vi kommit på hur vi kan skala våra system för att minska belastningen på vårt supportteam och ge överlägsen support till vår växande kundbas. Och ett sätt vi hjälpte till att skala kundsupport var med video!
Video är ett otroligt medium för att skapa personliga kontakter och skapa supportresurser. Om du precis har börjat med att skapa videor för ditt företag är supportvideor ett bra ställe att doppa tårna på innan du dyker in!
I det här inlägget kommer vi att lära dig vilka typer av videor du kan skapa för att hjälpa till att skala din kundsupport och skapa bättre kontakter med din publik. Se några exempel från vårt eget supportvideovalv! Dessutom kommer Harper från vårt Customer Happiness-team att leda dig genom sin process för att skapa video.
Typer av supportvideor
Hur kommer du på var du ska börja? Tja, du bör prata med ditt supportteam, ditt säljteam och andra kundinriktade personer. Att göra det hjälper dig att identifiera vanliga frågor och de svåraste delarna av din produkt som kan förklaras bättre med video.
Svara på vanliga frågor
När ditt supportteam får samma frågor om och om igen kan video hjälpa ditt team att skala svar, spara tid och skapa en bättre kontakt med din publik.
På Wistia fick vi upprepade förfrågningar om bandbredd. Att svara på bandbreddsrelaterade frågor tog mycket tid, så vi ville göra en video för att få tillbaka den tid vårt supportteam ägnade åt att svara på dessa frågor. Ta en titt!
Den här videon finns i Wistias hjälpcenter och uppmanar våra kunder att svara på sina egna frågor samtidigt som de lindrar ansträngningarna från vårt supportteam. Om du tittar på data bakom den här videon har den spelats nästan 2 400 gånger och räddat vårt supportteam 72 timmar av att behöva förklara bandbredden. Det kanske inte är en viral video eller en video med massor av glitter och glamour, men det är en hårt arbetande video som kommer att fortsätta att vara värdefull över tiden.
Ta reda på vilka typer av frågor som är aktuella i ditt supportteams inkorg och se om det skulle vara en användbar tillgång i det långa loppet att skapa en video!
Förklara komplexa ämnen
Oavsett om du har en fysisk produkt, en tjänst eller en mjukvaruprodukt, kan video hjälpa dig att förklara komplexa ämnen för dina kunder istället för att lita på text och bilder.
Video SEO kan till exempel vara ett ganska svårt koncept att förklara för våra egna kunder och potentiella potentiella kunder, så vi gjorde en video för vår media SEO-sida i Wistias hjälpcenter. För folk som är intresserade av att lära sig hur video SEO fungerar är detta en användbar resurs som kan vara lättare att smälta än ett långt skrivet inlägg. Kolla in det!
Den här videon har cirka 3 500 unika spelningar på totalt 68 timmar, vilket talar om för oss att människor tycker att den här resursen är lärorik och värdefull.
Om du vill börja någonstans med supportvideor, överväg de mest komplexa aspekterna av din produkt, tjänst eller programvara och hur de kan förklaras bättre med video.
Skapa live-action bumpers
Som nämnts kan video hjälpa dig att skapa djupare kontakter med din publik — det är det mest känslomässiga mediet vi har. Varför inte använda den för att visa dina kunder vem ditt företag är genom att få folk bakom ditt företag framför kameran? Ett enkelt sätt att göra detta är att inkludera ett mänskligt ansikte i början av din video och i slutet. Vi kallar dessa live-action bumpers.
En sak vi har lärt oss av att göra många videor på Wistia är att lite personlighet räcker långt. Det är därför vi använder live-action bumpers. Den här videon förklarar allt!
Live-action bumpers är snabba segment på kameran som boksluter våra screencast-stödvideor. De hjälper till att introducera ämnet samtidigt som de skapar en personlig kontakt med vår publik. Att göra live-action bumpers behöver inte vara komplicerat. Allt du behöver är din bärbara kamera.
Se till att kameran är något ovanför din ögonlinje och att du är vänd mot ett fönster. Eller så kan du använda din iPhone. Sätt det bara på ett stativ för att hålla sakerna stadiga. Oavsett hur du gör det, se till att din live-action stötfångare är kort, vänlig och inte stör meddelandet.
För nästa supportscreencast du gör, prova att lägga till en live-action bumper eftersom folk älskar människor!
Ta med ditt supportteam
Det sista sättet att lägga till video till ditt kundsupportsystem är att få ditt supportteam med på att skicka personliga videor. Dessa videor har mycket låg risk och ett bra sätt att göra folk bekväma med att vara med i kameran.
Förbättra dina supportbiljetter med anpassade videor
Tillåt oss att presentera dig för Harper. Han är en stolt medlem av vårt Customer Happiness-team som har funnit värdet i att skicka anpassade videor för att förbättra supportbiljetterna.
Komma igång med video
"När jag först började göra videor för kunder brukade det ta mig mellan 15–20 minuter", förklarar Harper. "Jag skulle göra flera åtgärder för att få det precis rätt, men baserat på de svar jag fick visste jag att det var värt det."
Sedan Wistia lanserade Soapbox, vår gratis webbkamera och skärminspelningsverktyg för Chrome, i juni 2017, har Harpers strategi för videoskapande verkligen utvecklats.
Med hjälp av Soapbox säger Harper:"Nu är jag mycket bekvämare att vara med i kameran, och det tar mycket mindre tid." Nuförtiden är hans genomsnittliga produktionstid cirka fem minuter, men det varierar beroende på vilken fråga han svarar på.
Produktionsprocess
När det kommer till att spela in videor med din webbkamera är självförtroende nyckeln! Här på Wistia tror vi att de bästa videorna visar upp människors mest autentiska jag även om det innebär att man använder utfyllnadsord som ”um” eller ”uh”. Så ta ett djupt andetag och gör det!
Med flera videor under bältet känner Harper sig säker på att hjälpa andra att producera bättre 1-till-1-videor. Här är hans tre bästa tips:
- Placera kameran i ögonhöjd. För högt är bättre än för lågt.
- Belysningen är enorm. Människor har en tendens att vilja använda mindre ljus, särskilt om de är självmedvetna, men du kommer att se bättre ut med mer ljus. Varje gång.
- Begränsa bakgrundsljud. Du kan verkligen gå ner i ett kaninhål och leta efter ljudutrustning, men det mest grundläggande är att vara medveten om ljudet runt omkring dig.
När det är en snabb 1-till-1-video, skriver Harper aldrig ett manus. Istället säger han vad som känns naturligt. När det mer är en pedagogisk, statisk resursvideo som han kan använda med flera kunder, skriver han ut några anteckningar för att hålla honom på rätt spår.
"Jag gjorde den här videon som förklarar inbäddningslänkar som är ungefär sex minuter långa", förklarar han. "För den där skrev jag en grov översikt för att hålla min förklaring kortfattad och organiserad."
Fjärrstudio
Harper arbetar hemifrån tre dagar i veckan, och när han först började på Wistia använde han sin bärbara kamera och en skrivbordslampa för att spela in sina videor på sitt hemmakontor.
Tack vare en liten investering (~200 USD) i sin hemmastudio började han göra mer polerade anpassade videor:
Hans heminställning inkluderar nu följande (han tog examen från en skrivbordslampa till en kameralampa sedan han spelade in testvideon ovan):
- 160 LED-videokameralampa
- Logitech c922 webbkamera
- Blue Snowball iCE-kondensatormikrofon
Förklara och ansluta
"Videor är det bästa för att kommunicera tekniska koncept eller processer", säger Harper. "Särskilt när jag ser att en kund inte har så mycket förtroende för den tekniska sidan av ett problem, gillar jag att visa dem exakt vad de behöver göra."
Med en blandning av personliga "talking head"-bilder och screencasts med voiceovers, dämpar Harper rädslor och förtydligar steg.
"Efter att ha sett videon inser de vanligtvis att det inte är så komplicerat som de trodde", säger han.
"Även om jag kan förklara något tydligt med ord, är det helt annorlunda att kunna visa någon hur få steg det tar att ta sig från punkt A till punkt B. Realistiskt sett kommer ögonen att skina över en vägg av text. Video är ett mycket bättre sätt att kommunicera ett tekniskt svar på ett tydligt och engagerande sätt.”
Men Harper använder video för mer än bara förklaringar.
Han vet att varje supportinteraktion representerar en unik möjlighet att få kontakt med en kund, så han har gjort anpassade videor för att leverera nedslående nyheter, gratulera kunder till prestationer och mer.
Resultaten
Om du undrar om det är värt den extra ansträngningen att använda video i din korrespondens med kunder, ta en titt på denna lilla samling svar som Harper har fått:
"Tack Harper, det är definitivt det bästa kundsupportsvaret jag någonsin har fått från någon, någonsin."
"Tack för mejlet och videon, Harper. Mest förvånad över att hitta videon riktad till mig.”
“Tack så mycket för denna information och kvalitetssupporten. Du har också inspirerat mig att ta upp mitt spel med avseende på videosvar på supportfrågor.”
"Svaren är nästan alltid superpositiva", förklarar Harper. "Jag har till och med fått en fel fråga eller missat något, och en kund har fortfarande uppskattat att jag spelade in en personlig video."
"Jag har upptäckt att det är mycket mer sannolikt att jag får ett bra betyg tillsammans med en kommentar när jag skickar videor till folk. När vi anstränger oss extra uppskattar de det och ger tillbaka det, säger han.
Prova själv
Om du inte redan gör videor för dina supportbiljetter eller för att utöka din kundsupport, här är några tips för att komma igång:
- Skriv ett par anteckningar eller ett grovt manus av vad du vill säga.
- Se till att din kamera är i ögonhöjd och att du är väl upplyst.
- Var inte rädd för att göra ett par take — övning ger färdighet.
- Använd Soapbox, Wistias gratis webbkamera och skärminspelningsverktyg, för att enkelt skapa en fantastisk video med din skärm, webbkamera eller båda! Denna unika vy med delad skärm kan hjälpa till att förvandla ditt budskap till ett mer engagerande och effektivt.
- Om du är en Zendesk-användare, installera Wistia Zendesk-appen för att enkelt integrera video i din supportinteraktion.
- Om du skickar supportmeddelanden via Gmail, gå till din integrationssida i Soapbox, markera Gmail-integreringsrutan och bam! Du kan enkelt granska och välja dina Soapbox-videor att dela utan att någonsin lämna ditt utkast.
Vi ser fram emot att se dig börja din videoresa! Du kommer att börja se den omedelbara fördelen när dina supportbiljetter buffras av videovisningar.