Det här inlägget publicerades ursprungligen i Mailchimps UX-nyhetsbrev. Prenumerera för fler berättelser om användarupplevelser!
Mailchimp förenklar e-postskapandet samtidigt som det erbjuder robusta funktioner. Vissa användare dyker in i kunskapsbasen för skriftlig vägledning; andra föredrar videosjälvstudier som visar arbetsflödet.
Vårt dokumentationsteam producerar kortfattade, steg-för-steg-videor som guidar användare genom appen. Varje video är i genomsnitt cirka 90 sekunder – tillräckligt kort för att behålla uppmärksamheten och tillräckligt lång för att förmedla det väsentliga.
Hittills har strategin gett resultat:de senaste 20 videorna har samlat på sig 21 252 uppspelningar totalt , ett betydande antal med tanke på att de flesta laddades upp under den senaste månaden. Samma uppsättning har en genomsnittlig engagemang på 77 % , vilket betyder att ungefär 77 % av tittarna tittar på en video till slut.
Vår utmaning:balansera enkelhet, djup och mångfald
Mailchimp betjänar en global publik med varierande kompetensnivåer och inlärningspreferenser. Att skapa dokumentation som samtidigt är enkel, heltäckande och inkluderande kräver en medveten process.
Enkelhet i komplexa ämnen
Vi strävar efter att lyfta användare upp i "kunskapsrulltrappan." Genom att presentera grunderna först och sedan tipsa om avancerade möjligheter uppmuntrar vi utforskning utan att överväldiga nykomlingen. Varje handledning följer minsta motståndets väg, vilket minimerar klick och steg.
Tillgodose flera inlärningsstilar
Oavsett om användarna lär sig bäst genom att se, höra eller göra, blandar våra videor visuell handling med tydligt berättande. Pausbart innehåll låter tittarna upprepa steg i sin egen takt. Manuset använder förstapersonsspråk ("jag klickar...") för att kännas som en en-mot-en-genomgång samtidigt som det ger utrymme för experiment.
Prioritera tidskänsligt innehåll
Mailchimp släpper uppdateringar med några veckors mellanrum. Vi prioriterar videoproduktion kring de senaste förändringarna och de ämnen med högst trafik och engagemang.
Global tillgänglighet
Vi skriver på vanlig, icke-slang engelska, anpassar bildtexter till vår dokumentationsterminologi och hantverksbeskrivningar som är tillräckligt specifika för icke-modersmålstalare.
Välja ett ämne
Vi hämtar ämnen från de 250–500 mest sökta Knowledge Base-artiklarna, vägledda av vårt supportteams insikter om vanliga smärtpunkter. En hög sökvolym kan signalera entusiasm för en funktion eller förvirring kring den.
Analyser visar vilka artiklar som skulle ha nytta av visuell hjälp. Till exempel Komma igång med sammanfoga taggar såg många användare kämpa med formatering; vår video framhävde redigerarens rullgardinsmeny som automatiskt infogar formaterade taggar.
Efter att ha valt ett ämne utarbetar vi ett manus som beskriver lärandemålen, den specifika vinkeln och en kortfattad uppmaning. Vi kartlägger den mest effektiva vägen – minst klick, tydliga övergångar – sedan storyboard och spelar in med Screenflow.
Använda videoanalys för att förfina innehåll
Wistias analys ger en objektiv bild av tittarnas beteende över hela världen. Vi övervakar skrubbning, utgångar och omspelningar för att identifiera friktionspunkter.
Frekvent skurning pekar ofta på förvirrande terminologi eller oklara bilder. Utgångspunkter nära ett specifikt steg innebär vanligtvis att användaren hittade platsen för en funktion och kommer att prova den själv.
Vi letar efter en balans:korta videor håller uppmärksamheten; längre packar upp komplexa koncept. När du tittar på dataspikar igen för en fras – som den föråldrade "kugghjulsikonen" i Storbritannien och Kanada – uppdaterar vi skriptet för att använda aktuell terminologi.
Höga överhoppningsfrekvenser signalerar att tittarna söker en snabb överblick. Vi trimmar redundant innehåll för att fokusera på den mest relevanta informationen.
Mäta engagemang
Engagemanget är mångfacetterat. Om en video underpresterar frågar vi:
- Har användare haft problem med terminologi? Vi testar alternativa formuleringar.
- Gav handledningen tillräckligt med sammanhang för nybörjare? Vi lägger till introduktionsramar om det behövs.
- Är instruktionsnivån lämplig? Vi balanserar "hur man"-steg med bredare användningsinsikter.
- Är språket tillgängligt globalt? Vi granskar bildtexter och skript för idiomatiska uttryck.
- Respeglar utgångspunkter tillfredsställelse eller förvirring? Vi tolkar värmekartor för att justera pacing.
Kontinuerlig förbättring
Högt engagemang är ett tecken på framgång, men vi tar också hänsyn till ämnessvårigheter:komplexa ämnen har naturligtvis högre slutförandegrad. Varje videos statistik dissekeras dagligen – tittarmönster, språkbarriärer, förkunskaper – för att vägleda manusrevisioner eller visuella justeringar.
Genom att upprepa data, feedback och expertis från användarupplevelser håller vi våra supportvideor fräscha, relevanta och stärkande.