Ge en man en fisk, och han äter för en dag. Lär en man att fiska, och han äter hela livet. Hur banalt detta urgamla ordspråk kan verka, är dess subtila visdom förvånansvärt relevant – men kanske inte på det sätt som du kan förvänta dig.
På 1960-talet började professorn Walter Mischel vid Stanford University genomföra de första stegen av ett nu berömt experiment som gick ut på att ge små barn ett val:Ät en marshmallow just nu, eller vänta 15 minuter och få två. Under det följande decenniet följde Mischel noggrant utvecklingen för dessa barn när de växte upp och tog sig igenom världen. De som tålmodigt väntade på ett par godingar var statistiskt sett mycket mer benägna att leva traditionellt "framgångsrika" liv, medan deras mindre tålmodiga kamrater hade högre frekvens av fetma, drogmissbruk och dåliga betyg.
Vår teoretiska hungriga man har ett liknande val att göra:Ät en fisk nu, eller vänta, studera och ät sedan så många han vill senare. Om vi undersöker vårt urgamla talesätt från det perspektiv, den verkliga moralen handlar om hur människor som kan fokusera på det långsiktiga skördar större belöningar. Detsamma gäller för moderna varumärken och företag – se förbi den omedelbara tillfredsställelsen av en enda försäljning, och det finns så många möjligheter för dig att upptäcka.
Kärnan i varje långsiktig varumärkesrelation är kundsupport. Det är en sak att uppvakta en potentiell köpare att göra ett köp innan de skickas iväg, för att aldrig höras av igen. Men om ditt varumärke vill minimera churn och förbättra den övergripande konsumentlojaliteten, måste du utveckla ett supportsystem som inte bara fångar nya kunder, utan håller dem nöjda också.
Kundsupport möter video
Det är ingen hemlighet att videoinnehåll är ett av de mest kraftfulla verktygen som något varumärke eller företag har till sitt förfogande. 90 % av användarna säger redan att video är till hjälp i beslutsstadiet av deras köpares resa, medan närvaron av video ökar både uppehållstid och klickfrekvens med så mycket som 200–300 %. Lite överraskande därför att videon också är ett underskattat verktyg för att utveckla en otrolig kundsupportstrategi.
En av de största utmaningarna med bra kundsupport är också en av de mest grundläggande:Att hitta tid att snabbt och effektivt engagera sig med varje enskild kund som behöver – eller tror att de behöver – din hjälp. Vi har alla var tvungna att sitta på is någon gång i våra liv och vänta på att en kundsupportrepresentant skulle bli tillgänglig, våra telefoner i handen, slipa tänderna för aktien Vivaldi. Ingenting vänder potentiella köpare bort från ditt varumärke snabbare än att känna sig impotent och oviktig. Siffrorna stödjer detta påstående:89 % av konsumenterna har gått över till att göra affärer med ett varumärkes konkurrent efter en dålig kundserviceupplevelse.
Så hur kan din varumärke motverka denna trend? Att distribuera ett massivt kundsupportteam är ekonomiskt ineffektivt, men att behålla endast en eller två överarbetade representanter är fruktansvärt för att hantera dina kunders behov snabbt och effektivt. Med det i åtanke är video ett fantastiskt tillägg till den mänskliga delen av din kundservice – och en som kan göra dina kunders upplevelser otroligt bättre.
Som vi har sagt många gånger tidigare, köper inte kunder från varumärken – de köper från människor. Så i stället för en automatisk telefonlinje eller klippa/kopiera vanliga frågor, varför inte försöka organisera nyckelinformation om ditt varumärke (och dess olika produkter/tjänster) i ett videoformat istället? Även om det är kallt och opersonligt att prata med en representant över telefon, ger videoinnehåll ett engagerande, behagligt ansikte på minst behaglig del av kundupplevelsen. Folk skulle mycket hellre höra om varför deras dator, eller kabeltjänst eller grönsakshackare inte fungerar från en charmig, attraktiv högtalare, i motsats till en osynlig, robotisk monoton.
Dessutom, när både video och text är tillgängliga, föredrar 72 % av B2C-konsumenterna att lära sig om ett företag via videoalternativet. Detta förblir sant för B2B-företagens värld, eftersom 59 % av ledande befattningshavare också föredrar att titta på video framför att läsa text. De allra flesta konsumenter behåller information bättre när den kommer från en video och hänger med när de tittar längre än de annars skulle; både statistik som är särskilt fördelaktig för kundservice. Om en konsument absorberar alla relevanta detaljer de behöver från en enda kundtjänstvideo, kommer de att bespara dig ett frustrerat uppföljningssamtal.
Anpassning och mer
Även om ett grundligt arkiv av kundtjänstvideor är ett bra första steg, kan ditt varumärke gå ännu längre genom att sträva efter personalisering. Kommer du ihåg vad vi sa om konsumenter som köper från människor, inte varumärken? Tja, personlig video bygger också på den kopplingen. Det får konsumenterna att känna sig hörda och erkända; som att deras smärtpunkter verkligen spelar roll för ditt varumärke – vilket de borde. Dessutom har e-postmeddelanden med personligt anpassat videoinnehåll en konverteringsfrekvens som är 500 % högre än de utan. Det betyder att bara genom att svara på dina kunders frågor genom personlig video ökar dina chanser att konvertera dem exponentiellt!
En annan fördel med videoinnehåll att överväga är dess utbud av analytiska funktioner och verktyg. De flesta videovärdplattformar erbjuder olika alternativ för att hjälpa dig ta reda på vad dina konsumenter behöver mest hjälp med och varför. Till exempel, om du är ett varumärke som tillverkar möbler och dina konsumenter återkommer till en video om hur man monterar en viss typ av stol, kanske det betyder att du måste omvärdera din stols design – vilket helt klart inte är lika intuitivt som du tänkt att det ska vara. Videoanalys är ett utmärkt sätt att undersöka kunders beteende (särskilt deras smärtpunkter) i bred skala och – ännu viktigare – svara på det.
Ditt varumärke eller företag kommer alltid att behöva några människor att svara kunder i realtid. Av den anledningen är videoinnehåll inte tänkt att helt ersätta ditt befintliga kundsupportsystem, utan att fungera tillsammans med det. Genom kundsupportsystem kan varumärken undersöka vad som fungerar – och vad som inte gör det – i deras verksamhet. Video tar samma information, men effektiviserar den intuitivt för alla inblandade. Prova att samarbeta med ett företag som Lemonlight eller skapa ditt eget idag – och se hur nöjda kunderna är!