Vad är kundsupport
Dessutom har mängden "virtuella varor" ökat dagligen:vi köper inte bara materiella produkter utan även mjukvara, prenumerationer, programuppdateringar etc.
Närhelst en användare stöter på problem med att använda en app eller annan IT-produkt ringer de en helpdesk och ber om hjälp. Ibland finns det även chat-bots med flera färdiga lösningar och en liveagent, om boten inte hjälper kan användare ibland skicka ett e-postmeddelande.
Kundtjänst för video är densamma, men helt uppenbart med en del video.
Det finns flera typer av det.
- Videochatt kundservice, när du ringer agenten och får personlig support ansikte mot ansikte, men via videochatt, inte en telefon.
- Videokunskapsbas för kundtjänst. Det fungerar som en stor kunskapsbas med korta videor istället för artiklar. Användare kan hitta en handledning som behövs med hjälp av nyckelord och titta på den i sin takt, pausa och titta på de viktiga ögonblicken igen.
- Kundintroduktionsvideor. Det är bara en steg-för-steg-videomanual om hur du installerar den här programvaran, ställer in den och använder den.
- Videor om biljettlösning eller teknisk support. Medan han har en livesession med en användare kan en agent spela in den och lägga till den i kunskapsbasen.
- Träningsvideor för hjälpdesk. Slutanvändare behöver inte bara hjälp, utan även nya helpdesk-agenter måste utbildas. Det är en bra idé att ha flera livesessioner, spela in dem och sedan använda dem för nästa generationer av anställda.
- "Tack"-videor. Det är inte ren support, men det är ett bra sätt att skicka ett mer personligt meddelande till kunderna, tacka dem för att de är lojala eller informera dem om nya försäljningar/kampanjer/alternativ.
Varför är hjälpvideor bra
Av många anledningar.
Först och främst är många människor visuella elever. Det är mycket lättare för dem att se och upprepa stegen än att reda ut komplicerade skrivna manualer med specifik terminologi.
Sedan får användarna att känna sig mer omhändertagna och stöttade genom videosamtal. Denna typ av assistans är mer personlig och en agent kan enklare upprätta en relation med användaren.
En annan viktig punkt, hjälpvideor sparar företagets pengar. Agenter ska få betalt, medan video bara behöver investera en gång, och efter det kan den användas i oändlighet utan extra kostnader. Ju fler problem som kan lösas utan en agent, desto bättre.
Sist men inte minst är videohandledningar ett viktigt analysinstrument. Du kan tydligt se vilken programvara som orsakar flest problem genom att analysera hur ofta användare tittar på olika videor. Därför kan du förbättra dess funktionalitet och lösa problemet.
Varför är hjälpvideor inte alltid bra
Som med alla föreställningar eller fenomen har videohandledningar eller videosamtal sina nackdelar. Till exempel:
- Agentvideosamtal behöver en stabilare internetanslutning, bredare bandbredd och bättre agenters mjuka färdigheter och är mer tidskrävande, därför dyrare.
- Videosjälvstudier kräver ytterligare ansträngningar, som att skapa ett manus, spela in (eller ta en skärm) och efterproduktion av videoredigering.
- Även om många människor är visuella lärande, är det fortfarande inte alla som är det. Videokunskapsbas kan komplettera, inte ersätta artiklar.
Sammantaget kan videohjälpstöd avsevärt förbättra din kundvårdsupplevelse, men som med nästan alla förbättringar kan det vara inneboende i extra kostnader.