Har du någon gång tillbringat flera timmar i ett träningspass med en instruktör och tjatat framför en whiteboardtavla och känt för att ta dig ut genom fönstret?
Vi har alla varit där vid ett eller annat tillfälle. Lyckligtvis för Dollar Shave Club är deras interna utbildningsteam stolta över att få ombord på nya medarbetare.
Cleve Mcmillan är Dollar Shave Clubs Senior Manager of Education, och sedan han gick med i teamet för över två år sedan har han och hans team framgångsrikt tagit med 170 medlemmar av Dollar Shave Clubs serviceteam med hjälp av en blandning av videor och personliga träningsprogram.
“Mitt uppdrag var att skapa ett utbildningsprogram för våra anställda som omfattade filosofin att ge exceptionell service genom kunskap och utbildning inte genom manus. Vi behövde göra detta för en snabbt skalande avdelning och utveckla teamet i takt med att våra medlemmars behov utvecklades”, säger Cleve.
"Vi har gått från 1 miljon medlemmar till långt över 3 miljoner under de senaste åren. Den snabba tillväxten innebar helt enkelt att vi behövde ta med nya Member Service Associates på ett sätt som säkerställde kunskap om våra produkter och tjänster och effektivt socialiserade DSC-varumärket, så att det tog sig ner till medlemmen. Det är här videon har varit oerhört användbar.”
Cleve använder följande 10 taktiker för att hålla medarbetarna engagerade och underhållna från första dagen av introduktionen genom fortlöpande uppträningar när verksamheten fortsätter att lansera nya produkter.
1. Blanda offline- och onlineinlärning
Att lyssna på en person som pratar i flera timmar kan vara tröttsamt, och det är därför Cleves strategi att hålla nyanställda engagerade innebär att blanda in-person klassrumsinlärning med engagerande videoinnehåll.
"Det mänskliga psyket är inte redo för bara en form av träningsinnehåll. Om du sätter folk i ett rum och lyssnar på föreläsningar hela dagen, kommer de att somna. Detsamma gäller för att titta på film, säger Cleve. "Vad vi har funnit fungera bäst är att blanda video med interaktion. Till exempel spela upp videon och sedan pausa för att fråga klassen vad som gav genklang eller vilka frågor de har. Det handlar om att kombinera online- och offlineinlärning för att hålla medarbetarna engagerade.”
2. Berätta ett konsekvent budskap
Dollar Shave Club började använda video för att säkerställa att deras träning och meddelanden förblev sammanhängande. Med en avdelning på flera platser och nya människor som ansluter sig till deras team i snabb takt, var video nyckeln för att hålla deras meddelanden och utbildning konsekvent.
"När du har flera platser är det viktigt att du stannar på samma sida. Det spelar inte så stor roll vem som undervisar klassen, utan snarare att det finns en konsekvens i leveransen av information oavsett plats och lärare, säger Cleve. "Vårt uppdrag var alltid att skapa en imponerande helhetsupplevelse för både våra medlemmar och våra medlemsservicemedarbetare."
Proffstips: Konfigurera en GoPro för att spela in dina personliga träningar också, och granska dessa videor för att säkerställa att varje lärares budskap är konsekvent.
3. Stäng feedbackslingan med ett faktablad
När det kommer till att producera videorna hänvisar Cleve till faktabladet som sin "viktiga referens för vilken video som helst." Det här faktabladet är ett dokument på 1–2 sidor som täcker vem, vad, när, var och varför för varje videoutbildning eller produktuppdateringsvideo.
Faktabladet fungerar inte bara som en komplett guide med viktiga detaljer för videon, utan det säkerställer också att varje team har gjort redigeringar och gett värdefull input för att säkerställa att meddelandet är korrekt, att alla nödvändiga produktdetaljer ingår, och att varumärket är korrekt reflekterad.
Så, hur går denna process? När faktabladet för produktutbildning har skapats inspekterar olika team på Dollar Shave Club dokumentet — börjar med produktutvecklingsteamet, sedan varumärkesutvecklingsteamet, sedan marknadsföring, tills det så småningom sipprar ner till utbildningsavdelningen. I händerna på Cleves team (utbildningsteamet) har det tagits och vänts på huvudet.
"Vårt mål är att kommunicera på ett sätt som kommer att få resonans hos människorna som slukar detta innehåll, och för oss är det våra Member Services Associates", säger Cleve.
"En viktig sak vi gör är att ta bort marknadsföringen från all produktinformation. Varför? För om du tränar med att använda marknadsföring, är det så dina agenter i slutändan kommer att prata om produkten med dina kunder, och i verkligheten är det ingen som pratar så. Att ta marknadsföringen till tals och förvandla den till genuina och intressanta diskussionspunkter är inte så lätt som det låter, men det är viktigt om du vill att dina agenter ska presentera en produkt på ett genuint sätt. De säljer inte något, de delar användbar information som hjälper en kund att avgöra vad som är bäst för dem.”
Efter att det hindret har tacklats skickas faktabladet tillbaka för slutgiltigt godkännande för att stänga återkopplingsslingan.
"Att cirkla tillbaka runt är nyckeln", säger Cleve. "I den sista fasen tar vi också in experter från 'kundens röst' för att säkerställa att ordspråket är på varumärket."
4. Lär känna din publik
"Medan dessa interna utbildningsvideor produceras för vårt team, kommunicerar dessa teammedlemmar i slutändan med Dollar Shave Club-kunder, så det är viktigt att skapa detta innehåll med slutanvändarens topp i sinnet", säger Cleve. "Det är därför det är så viktigt att ha en röst för kundprogrammet. Insikter om dina konsumenter bör ingjutas i utbildningsinnehållet.”
Att alltid ha kunden i åtanke, inklusive var kunden befinner sig i sin livscykel, är verkligen viktigt när man utbildar anställda som ägnar sina dagar åt att representera ditt varumärke för allmänheten.
5. Lägg till ditt företag "nicka" (när förtroende har vunnits)
Ditt företags "nick" eller "nudge" hänvisar till ett unikt udda eller roligt element för att väcka tittarnas engagemang. Se det som ditt varumärkes personlighet. Människor gillar att bli underhållna, så det är viktigt att ha en älskvärd eller humoristisk komponent inkorporerad i varje video (några enkla utspel i slutet kommer vanligtvis att göra det). En av frågorna Cleve ställer när han gör varje video är:"Tar vi en risk med humorn, och viktigast av allt, är det på varumärket?"
"Att lägga till en "nick" till din träningsvideo kommer att ta den från pedagogisk och ofta vanilj till pedagogisk och underhållande, säger Cleve.
Proffstips: Inkludera bloopers i slutet eller bilder bakom scenen! Dessa visar ofta den mest autentiska sidan av dina anställda och kan vara ganska humoristiska.
6. Slappna inte av med produktionskvaliteten
Kvaliteten på interna videor spelar ingen roll, eller hur? Fel. Enligt Cleve ska produktionskvaliteten vara på samma nivå som ditt konsumentinriktade innehåll. "Du kommer inte få intern personal att uppmärksamma videoinnehåll om produktionskvaliteten är dålig jämfört med vad du producerar för dina kunder. Varför skulle det vara annorlunda?” säger Cleve.
Så många företag är stolta över att behandla sin personal som de gör sina kunder, så varför inte göra interna utbildningar roliga och användbara upplevelser? Om introduktionsvideor för anställda är av låg kvalitet, är det osannolikt att nya medarbetare kommer att uppmärksamma dem (eller lära sig)! Kolla in den här interna videon om Dollar Shave Club Traveler:
"Om du ignorerar kvalitet kommer du inte att få kongruens, och du kommer inte att få folk att uppmärksamma budskapet i samma grad", säger Cleve. "När vi producerar något frågar vi," Kan jag lägga ut det här online imorgon? Är produktionskvaliteten tillräckligt hög?’ Om svaret är nej går vi tillbaka och omarbetar det.”
7. Inkludera bara den mest kritiska informationen
Ett annat syfte med faktabladet som diskuteras i tips 3 är att avgöra vilken information som är avgörande att inkludera i videoutbildningen, och vilken som kan kommuniceras på annat håll. Cleve rekommenderar att du bara tar med den viktigaste informationen i dina videor. Mindre detaljer kan kommuniceras via e-post eller en intern portal.
”Vi tar alltid vårt faktablad och frågar vad vi kan ta ut. Vad behöver vi att de ska veta? Prissättningen kan till exempel ändras och kan lika enkelt slås upp på wikin. Vi inkluderar bara det mest kritiska innehållet som vi helst vill att de ska komma ihåg. Börja med att fråga vad som behöver visas/berättas, och vad som kan utelämnas, eller vad som är vettigt att tränas vid ett annat ögonblick, säger Cleve.
Proffstips: Använd anteckningslänkar i videon för att ge tittarna ytterligare information, som priser eller annan relevant information.
8. Dela upp längre träningsvideor i kapitel
Oavsett om du gillar det eller inte, kommer en hel del internt utbildningsvideoinnehåll att vara långformigt (även om faktabladet är delat på mitten). Det är bara namnet på spelet för den här typen av videor.
"Vi var så exalterade när Wistias kapitelindelningsfunktion kom ut, och har redan tillämpat 12 kapitel på en 1 timme och 15 minuters träning", säger Cleve.
Du kan dela upp din video i olika sektioner med hjälp av kapitel, så att användarna har möjlighet att hoppa runt och finslipa de delar av videon de är mest intresserade av (eller behöver mest träning om).
9. Gör varje träning anmärkningsvärd
Cleve strävar efter att göra varje träningsvideo anmärkningsvärd.
"Anmärkningsvärt för mig är när någon kommer att kommentera det till någon annan", säger Cleve. Om någon inte fysiskt går upp från sitt skrivbord och går fram för att kommentera videon, vet Cleve att han har gjort något fel. "Om folk inte skrattar och säger "hej, bra jobbat", så gör vi om det. Vi tittar till och med på ansiktsuttryck när innehållet konsumeras, eftersom vi ständigt letar efter den valideringen.”
Ett annat test som Cleve använder för att se om videon är anmärkningsvärd är "delbarhet". "Skulle de vilja dela den här videon med någon de älskar (även om de inte kan)?" frågar Cleve. "Om det inte går att dela, är det inte minnesvärt."
10. Spåra engagemang och förbättra
Om alla anställda slutar vid en viss tidpunkt eller tappar intresset efter de första 5 minuterna av en timslång utbildning, undersöker Cleve vidare.
"Jag har producerat video i sju år inom utbildningsområdet, och innan jag använde Wistia brydde jag mig inte ens om att titta på statistik", säger Cleve. "Nu är jag inte säker på vad jag skulle göra utan verktyg som Wistias Engagement Graph. All information vi fick med YouTube kändes begränsad och gällde helt enkelt inte."
Proffstips: Analysera dina engagemangsdiagram. Sätt dig själv i betraktarens skor och fråga:"Varför såg de om det här avsnittet? Var de förvirrade? Ville de lära sig mer? Eller är de bara underhållna? Med dessa typer av videor är återvisningar ofta tecken på att du behöver bygga ut mer djupgående innehåll kring ett specifikt utbildningsämne.
Cleve ser video som en nödvändig komponent för att utbilda anställda på ett engagerande och effektivt sätt. "Vårt uppdrag är att kommunicera ett konsekvent budskap kring produktkunskap på ett sätt som inte bara är engagerande och anmärkningsvärt, utan som ger våra medlemsservicepartners möjlighet att vägleda våra medlemmar genom vad de än behöver. Vi skulle inte kunna åstadkomma detta utan video, och ännu mer, att kunna lägga till känslor kan säkerställa att kunskapsöverföringen är klibbig, säger Cleve.