Kundmarknadsföring är en unikt viktig form av marknadsföring. Medan de flesta marknadsföringsfunktioner fokuserar på att hitta, attrahera och säkra nya affärer, inriktar kundmarknadsföring strategiskt marknadsföringsaktiviteter för att behålla kunder, utöka deras produktanvändning och bygga en gemenskap av varumärkesförespråkare.
När kunder litar på ditt varumärke är de lojala mot dina produkter och är mer benägna att dela med sig av sina erfarenheter eller hänvisa andra. Det här är naturligtvis den typ av marknadsföring som alla företag drömmer om:det känns inte bara organiskt, utan dina kunder gör det mesta av det tunga arbetet för dig.
Men det pågår mycket arbete bakom kulisserna för att komma till en plats där kunderna gör din marknadsföring åt dig. Och om du utnyttjar kunddriven marknadsföring på rätt sätt kan du också nå dit.
I den här guiden går vi igenom kärnkomponenterna i kundmarknadsföring, hur du kommer igång och delar med oss av sätt att få kontakt med dina kunder med hjälp av video.
Vad är kundmarknadsföring?
Medan marknadsföring generellt sett till stor del fokuserar på att vinna över potentiella kunder, är kundmarknadsföring enbart riktad mot dina befintliga kunder. Det hjälper till att driva kvarhållning, lojalitet, gemenskap och opinionsbildning, med målet att göra dina nuvarande kunder till en viktig del av din tillväxtmotor.
Varje företag kommer sannolikt att ha sin egen definition av marknadsföringsaktiviteterna som utgör kundmarknadsföring. Vårt team delar upp kundmarknadsföring i tre nyckelområden som följer kundresan.
Tre komponenter i kundmarknadsföring
Framgång
Kundmarknadsföring bygger på den enkla idén att nöjda kunder a) köper mer och b) delar med sig av sina berättelser. Så vi måste börja med nöjda kunder. Att hjälpa till att skapa en fantastisk kundupplevelse från dag ett är en kritisk komponent i kundmarknadsföring.
För att ge kunderna möjlighet att lyckas med vår produkt, arbetar vårt Customer Marketing-team i nära samarbete med Customer Success-teamet för att säkerställa att varje del av kommunikation som en kund får – från introduktions-e-post till nyhetsbrev till pedagogiskt innehåll – är effektiv, anpassad till varumärket och inspirerande.
Tänk på en härlig kundupplevelse som grunden till din marknadsföringsstrategi för kunder.
Advocacy
Customer Advocacy är vad de flesta tänker på när de bygger ut en kundmarknadsföringsfunktion och det är i själva verket kärnan för framgångsrik marknadsföring och tillväxt. Det inkluderar alla typer av marknadsföring som utnyttjar kundens röst för att lyfta fram ditt varumärke, inklusive vittnesmål, referenser, fallstudier, kundberättelser och recensioner.
Till exempel lyfte Vimeo fram tre varumärken som använder video för att få kontakt med sina kunder, lyfta fram deras berättelser och ansluta på kraftfulla sätt. Här är en historia från Tarform, en Brooklyn-baserad startup som tillverkar elektriska motorcyklar som drivs av ren energi.
Kunddrivet innehåll låter dig inte bara visa upp kraften i din produkt, utan fungerar också som ett underbart sätt att utbilda dina kunder och skapa en gemenskap av användare som lär sig av varandra.
Customer Advocacy fungerar så bra eftersom det låter potentiella kunder se effekten av din produkt – inte bara vad din produkt är det, men varför det existerar. Potentiella köpare är också mycket mer benägna att lita på en kunds strålande recensioner om din produkt än marknadsföringsexemplar.
Utökning
Det finns ett antagande om att säljteam ensam är ansvariga för expansion och merförsäljning. Men om du tänker på det på det sättet kanske du går miste om en stor möjlighet – eftersom det finns många sätt som ett kundmarknadsföringsteam kan sätta säljteamet på för framgång i förväg.
På Vimeo arbetar vårt kundmarknadsföringsteam i nära samarbete med försäljning för att ta reda på hur vi kan utöka vårt produktavtryck inom våra befintliga kunders konton. Det innebär ofta att vi tar reda på när vi har en naturlig möjlighet att sälja mer och strategiskt marknadsföra till dem baserat på dessa ögonblick.
Genom att närma dig kundmarknadsföring med enbart fokus på opinionsbildning, går du miste om möjligheter att skapa dessa förespråkare genom kundframgång och expansion.
Så kommer du igång med din marknadsföringsstrategi för kunder
Om du försöker skapa en mer omfattande marknadsföringsstrategi för kunder kan det verka överväldigande.
Men här är några steg du kan ta för att effektivisera processen för att bygga din marknadsföringsstrategi för kunder.
Plotta kundresan
Börja med att sitta ner med representanter från försäljnings-, produkt- och kundframgångsteamen för att kartlägga kundresan. Från det ögonblick en kund registrerar sig eller köper din produkt kan du spåra interaktionen de har med vart och ett av dina team och vilken kommunikation de får regelbundet.
Några undersökande frågor du kan ställa här inkluderar:
- Vilken typ av utbildningsinnehåll ger vi kunderna i olika skeden av kundresan?
- Vilka signaler får vi från kunder om att de passar bra för att uppgradera sin plan?
- Vilken typ av feedback har vi fått från kunder om vår befintliga kommunikation eller innehåll?
- När närmar sig försäljningen kunder för att försöka sälja mer? Är den timingen vettig?
Lär känna din kund utan och innan
Om kundmarknadsföring handlar om att glädja dina kunder, då är det viktigt att förstå dina kunders behov, önskemål och vision. Träna på att se ditt företag och din produkt genom deras ögon och lär känna deras frågor, frustrationer och önskningar.
Det kan innebära att du granskar vanliga supportförfrågningar, skickar ut undersökningar, chattar direkt med kunder, lyssnar på QBRs eller spårar deras beteenden på din produkt och webbplats. Du vill lära känna de milstolpar de når under kundresan – från vad som kan få dem att churna till tecken på att de vill göra ännu mer med din produkt.
Sätt prioriteringar för varje område av kundmarknadsföring
När du har ritat ut din kundresa kan du använda den för att bestämma dina prioriteringar och mål för din kundmarknadsföringsstrategi. Detta är ytterligare en punkt där det kan vara bra att tänka på kundmarknadsföring som tre specifika områden.
När det gäller att stödja kundernas framgång, börja med din introduktionskommunikation:
- Gör din introduktionskommunikation ett starkt första intryck? Är de inspirerande?
- Får dina e-postmeddelanden kunden igång med produkten?
- Levererar du onboarding-innehåll i rätt takt för dina kunder?
- När kunderna slutför introduktionen, levererar du dem fortfarande innehåll regelbundet som hjälper dem att se ännu mer framgång med din produkt?
Glöm inte att överväga vilket format som kommer att fungera bäst för det kundframgångsinnehåll eller kundintroduktionsinnehåll du skapar. Beroende på innehåll, inlärningsstilar och mål kanske du vill titta på en kort video (som exemplet nedan, hjälpcenterartikel eller ett e-postmeddelande).
När det kommer till opinionsbildning, identifiera vilka typer av kundberättelser du vill berätta:
- Har du identifierat de kundberättelser du vill lyfta fram?
- Är alla i organisationen medvetna om de berättelser du odlar?
- När är det rätt tillfälle att kontakta en kund för deras berättelse?
- Finns det möjligheter till sammarknadsföring?
När det gäller expansion, fokusera på att förstå kundernas växande behov och tajma det innehåll du levererar:
- Har du identifierat de spakar som du kan trycka på för att uppmuntra tillväxt?
- Vet du när en kund kan behöva mer av din produkt?
När du har identifierat svaren på dessa frågor kan du planera en strategi som kommer att engagera kunderna vid exakt rätt tidpunkt, med exakt den information de behöver.
Ta med din strategi på en roadshow i hela din organisation
Kundmarknadsföring är till sin natur en mycket samarbetande funktion. Flera team över hela din organisation pratar med kunder dagligen – vilket betyder att det är viktigt att ni alla är på samma sida och stödjer varandras ansträngningar.
När du har landat på dina prioriteringar för kundmarknadsföring, se till att team över hela organisationen är med och förstår sin roll i att möta dem. Det innebär att man måste sitta ner med ledarskap, försäljning, kundframgång, produktmarknadsföring, produkt och andra för att säkerställa att strategin är transparent och kompletterar målen för deras team och organisationen.
5 tips för att bygga en framgångsrik marknadsföringsstrategi för kunder
När du är redo att genomföra din kundmarknadsföringsstrategi, här är några tips som du kan använda för att göra processen smidigare.
1. Allt är i timingen
Oavsett vilket område av kundmarknadsföring du arbetar med – framgång, opinionsbildning eller expansion – överväg alltid tidpunkten för ditt innehåll och din kommunikation. Du vill se till att utbildningsinnehåll når kunderna vid rätt tidpunkt, att du kontaktar en kund för att dela sin historia efter de har upplevt spännande framgångar med din produkt och att du bara säljer mer när en kund verkligen behöver nya funktioner.
En sömlös kundmarknadsföringsupplevelse måste ske på kundens tidslinje – inte företagets tidslinje.
2. Tvinga det inte
En viktig fråga att ställa dig själv om alla kundkontaktpunkter är:"Känns det här naturligt?"
Om din strategi känns påtvingad kommer den inte att vara lika effektiv. För att bli framgångsrik bör varje del av innehåll du skapar flyta med kundresan och den naturliga kurs som kunderna tar genom din produkt.
3. Styrka dina kunder
Om du ger dina kunder värdefull och inspirerande information, slutar din produkt att bara vara en produkt för dem. Istället blir det ett verktyg som är avgörande för deras tillväxt:oavsett om det är ett företag som ökar intäkterna eller en individ som gläder sitt team.
Om du fokuserar på att stärka dina kunder kommer dina produkter att sälja sig själva.
Styr dina kunder genom att skapa användbara guider, e-böcker och, viktigast av allt, videor. Det här är inte bara taktiska instruktioner (som hur man använder Vimeo Create) – de är omfattande guider som hjälper människor att uppnå resultat med video, bli bättre på sina jobb och spännande kunder.
4. Skapa en gemenskap
På samma sätt vill vi inte att kunderna bara ska lära sig av oss – vi vill att de ska lära av varandra. Våra kunder har alla intressanta historier, och de är bemannade av briljanta människor som använder video på innovativa sätt. Så vi arrangerar virtuella evenemang där vår community kan samlas för att dela historier och lära oss, och vi delar ständigt hur dessa företag använder video för att öka sin marknadsföring, tjäna pengar på sina varumärken eller engagera sig i sina team.
Samhällsbyggande kan ske i så många olika format, från att anordna evenemang med kunder till att driva ett aktivt kundforum. Experimentera, upptäck vad som fungerar bra för dina kunder och upprepa därifrån.
5. Spela det långa spelet
Kundmarknadsföring är i allmänhet inte en kortsiktig vinst.
Det tar tid att implementera nya processer och se effekterna av dem. Men när du väl bygger ut en strategi som tittar på det långa spelet, kommer du att börja se framgångar som till stor del är självförsörjande. Det är då du kommer till den där speciella platsen där din tillväxt verkar ha ett eget liv.
Kom ihåg att allt handlar om kunden
När kundmarknadsföring görs rätt är den praktiskt taget osynlig för omvärlden. Men det går definitivt inte obemärkt förbi för dina kunder, som känner sig stöttade, värderade och bemyndigade av varje interaktion du har med dem.
Vill du börja köra virtuella evenemang eller producera förklaringar för dina kunder?