Oavsett var i världen du befinner dig är det troligt att du har påverkats av covid-19 på ett eller annat sätt. När vår förståelse för viruset fortsätter att utvecklas, blir det allt viktigare för både konsumenter och varumärken att snabbt anpassa sig till ny information.
En konsekvens av detta dynamiska landskap är att många varumärken inser att de behöver kommunicera med kunder oftare än de är vana vid. Om du är ett varumärke som lär dig att navigera i utmaningen att kommunicera effektivt med kunder, har vi ett förslag som kan hjälpa dig:använd video!
Video hjälper din förmåga att kommunicera viktig information med kunder av flera skäl.
För det första känns det autentiskt. Vi har täckt videons äkthet gång på gång, men det är värt att upprepa. Konsumenter tycker om att titta på videoinnehåll eftersom de värdesätter autentiska anslutningar. I ett digitalt landskap fyllt av bots, spam, opersonliga meddelanden och mallformat innehåll, kan du sticka ut genom att använda video eftersom det känns mer som en konversation än ett abstrakt onlinemöte. Detta är dubbelt sant om du visar riktiga personer i dina videor. När du vill skapa en verklig kontakt med tittarna (vilket är särskilt uppskattat medan covid-relaterade spänningar är höga), är video det bästa alternativet.
För det andra är video ett bra sätt att kommunicera komplexa eller viktiga punkter. Eftersom video kombinerar visuella bilder och ljud, är det ett utmärkt sätt att nå konsumenter med en mängd olika inlärningsstilar. För ljudinlärare är voiceovern avgörande. För visuella elever kan bilderna eller texten på skärmen väga tyngre. I båda fallen är det mer sannolikt att din information får resonans eftersom du förstärker ditt budskap på flera sätt.
För det tredje är videon både delbar och lätt att referera till senare. I en situation som covid-19 är båda dessa funktioner avgörande. Den delbara aspekten av video gör det lättare för ditt innehåll att nå alla som det behöver nå. Sedan sparar elementet "lätt att referera" dina kunder från att behöva komma ihåg detaljerna för varje uppdatering du delar, vilket skulle vara svårt med tanke på hur många varumärkesuppdateringar de förmodligen får dagligen.
Du kanske tänker:"Vänta, ett blogginlägg eller en webbsida skulle också vara delbart och lätt att referera, eller hur?" Ja, men sätt dig själv i konsumentens situation. Om en person skickar ett blogginlägg till dig och en annan skickar en kort video till dig, vilken är det troligare att du öppnar?
De flesta skulle säga videon. Men, ännu viktigare, dessa alternativ behöver faktiskt inte utesluta varandra! Om du är orolig för att förlora människor som skulle föredra skriftligt innehåll, fortsätt och skriv inlägget du har i åtanke. Ta det sedan ett steg längre. Använd samma innehåll som voiceover för en snabb video och bädda in videon i ditt inlägg. Problemet löst!
Med tanke på dessa fördelar med videoinnehåll, här är några göra och inte göra för att kommunicera covid-19-uppdateringar med kunder.
- Kommunicera omedelbart när du har ny information eller något du tidigare sagt har ändrats. Om du har ändrat policyer, ändrat dina öppettider eller återöppningsdatum, eller något liknande, kommunicera dessa uppdateringar med kunderna så effektivt som möjligt. Även om du bara skickat ut ett meddelande till kunderna, kommunicera direkt när saker och ting förändras så att du inte fångar dina kunder oväntade.
- Nå dina kunder på de plattformar där de förväntar sig information från dig. Beroende på ditt varumärke kan det innebära att du använder sociala plattformar, publicerar på din webbplats eller skickar en e-postuppdatering. Om du är osäker, dela ditt meddelande på flera ställen för att se till att det når alla som behöver se det.
- Sätt en standard för när och var kunder kan förvänta sig framtida uppdateringar. Om du till exempel lägger upp en video på din webbplats den 1:a i månaden, kan du berätta för kunderna att de förväntar sig en ny uppdatering den 1:a i följande månad på samma plats. Det är viktigt att förbinda sig till någon form av regelbunden uppdatering – oavsett om något specifikt har förändrats inom den tidsramen eller inte – så att dina kunder vet vad de kan förvänta sig och kan vara säkra på att de vet var de kan hitta den senaste informationen. Om du planerar att använda en annan väg för brådskande, tidskänsliga uppdateringar, se till att nämna det också.
- Erbjud en möjlighet för kunder att nå dig för att ställa frågor eller uttrycka problem. Dina kunder kan ha frågor som dina uppdateringar inte besvarar. För dessa fall, se till att dina kunder förstår hur och var de kan nå dig. Observera att detta innebär att du måste övervaka dessa kanaler! Rikta inte kunder till en e-postadress som du sällan kontrollerar eller ett socialt konto där meddelanden aldrig når dig.
- Ge INTE löften som du inte kan hålla. Med tanke på oförutsägbarheten i samband med covid är en bra tumregel att undvika att göra fasta åtaganden som du kan behöva ändra senare. Berätta istället för kunderna vad du hoppas för att kunna genomföra (som ett preliminärt återöppningsdatum eller veckans policyer) med förväntningen att du kommer att ge uppdateringar när dina planer stärks över tiden.
- Kommunicera INTE information från opålitliga källor. Detta gäller särskilt för hälso- och säkerhetsåtgärder och lokala bestämmelser. Om du inte kan verifiera något du hör med hjälp av en pålitlig källa (helst flera tillförlitliga källor), skicka inte den informationen vidare till kunder.
- Kommunicera INTE för ofta, särskilt om du inte har något nytt att dela med dig av. Försök att hålla dig till kommunikationstidslinjen du upprättade med kunder i tips #3. Om ny information dyker upp utanför den tidslinjen, fortsätt och dela den. Annars, håll dig till ditt schema. Vi vet alla hur det känns att få vaga, meningslösa e-postuppdateringar under sken av att tillhandahålla viktig covid-information, och det är slöseri med allas tid.
Proffstips:att använda video är ett bra lackmustest här. De flesta av oss skulle inte tänka två gånger på att fylla brödtexten i ett e-postmeddelande med tomma trevligheter eller uppdateringar som vi redan har tillhandahållit, men att behöva kommunicera högt och i kameran tvingar dig att tänka igenom vad du faktiskt har att säga.
Om du inser att dina kunder inte behöver informationen du ska dela, dela den inte – om du inte uttryckligen lovat en statusuppdatering. Om så är fallet, håll det kort och koncist (något i stil med "Ingenting har förändrats, så som en påminnelse, här är de policyer vi för närvarande har på plats ...").
Där har du det! Använd dessa tips för att utveckla en plan för att kommunicera med kunder när ditt företag fortsätter att förändras under de kommande månaderna, och använd video när det är möjligt för att föra ditt budskap. Dina kunder kommer att uppskatta äktheten nu mer än någonsin.