Om du kämpar med kundupplevelse och retention kan det vara en riktigt frustrerande och oroande tid för ditt företag. Kunder kommer att lämna dåliga recensioner för din produkt eller tjänst, men aldrig ge dig någon verklig insikt i hur du åtgärdar problemet.
Om detta låter bekant för dig är det dags att börja flytta ditt fokus mot kundutbildning .
Vad är kundutbildning?
Kundutbildning är helt enkelt processen att utbilda dina kunder om hur bra din produkt eller tjänst är så att de kan få ut det mesta av det.
Med 67 % av konsumenterna anger dålig kundupplevelse som en av sina främsta orsaker till att churning (och kostnaden för kundförvärv ständigt stiger ), kan fokus på kundutbildning ge dig det försprång du behöver för att trivas i din bransch. När allt kommer omkring, om din produkt eller tjänst inte fungerar exakt som en användare förväntar sig att den ska, finns det många fler varumärken där ute som de kan vända sig till.
Enligt Sunil Gupta, Edward W. Carter-professor i företagsekonomi vid Harvard Business School:"Churn är en stor sak... att skaffa en kund är mycket dyrare än att behålla en kund. ”
Och vi håller med! När en kund går kan det kännas nästan omöjligt att övertyga dem att återvända!
Med kundutbildning kan du skapa en win-win-situation:dina kunder får ut det bästa av din produkt eller tjänst och i gengäld får du en nöjd kund! Så att utbilda dina kunder är verkligen en självklarhet.
Hur man utbildar kunder
Med alla distraktioner som internet har att erbjuda kan det vara svårt att fånga och behålla dina kunders uppmärksamhet. Om du vill utbilda dem om din produkt eller tjänst måste du göra det på ett så kortfattat och engagerande sätt som möjligt, och det måste också vara kostnadseffektivt för dig. Det finns ett verktyg som markerar alla dessa rutor:
Video.
Video är en populär, engagerande form av innehåll. Det är ett snabbt och enkelt sätt för dig att förmedla ditt budskap till kunderna, och det ger dig en chans att underhålla dem medan du gör det!
Enligt en studie från ImpactPlus känner 60 % av konsumenterna sig mer positiva till ett varumärke efter att ha konsumerat innehåll från det. Genom att använda video som ett sätt att utbilda dina kunder i introduktionsprocessen, ger du dem en fantastisk möjlighet att känna sig positiv till ditt varumärke från ordet "Go!"
Fördelar med att använda video för kundutbildning
Vi har redan nämnt de mest uppenbara fördelarna med att använda video för kundutbildning:det är engagerande och det är populärt! Men det finns många fler fördelar...
1. Videon är minnesvärd
När du skapar innehåll för att utbilda människor vill du se till att de behåller informationen – video är bra på detta! Det är bara något med att se bilder och höra ljud tillsammans som fastnar i våra hjärnor.
Enligt en färsk rapport från Hubspot Research vill 54 % av konsumenterna se videor från varumärken , i jämförelse med nyhetsbrev via e-post eller bildbaserat innehåll. Samma rapport fann också att videoinnehållet var det mest minnesvärda av de tre.
2. Video är kostnadseffektiv
När du skapar en video har du ett fantastiskt innehåll som du kan använda gång på gång. Detta är en av anledningarna till att video är så kostnadseffektiv. Faktum är att enligt 51 % av marknadsförare över hela världen är video den typ av innehåll med bäst avkastning på investeringen .
Så varför är det så effektivt?
Som du redan vet är video engagerande och minnesvärd – och detta gör det till en värdefull investering för marknadsförare. Men det är också spårbart, till skillnad från textinnehåll som e-postmeddelanden.
När du skickar ett e-postmeddelande, även om du kan se om det har öppnats eller inte, finns det inget sätt att veta hur mycket (om någon) som lästes.
Men de flesta populära videohotellsajter, som Wistia och YouTube, har analysverktyg som kan visa dig visningsfrekvensen för dina videor ner till den sekund som användarna stängde av.
3. Video är mångsidig
Du kan stoppa in mycket information i en kort video, och du kan också täcka mycket mark. Till exempel, i ett par stycken som det skulle ta att skriva om ditt företags bakgrund, personalen och din produkt, kan du visa allt detta på bara några minuters video – och slutresultatet skulle bli mycket mer intressant!
Om du säljer programvara låter video dig ge nya kunder en fullständig överblick över det. Om du säljer en produkt kan du visa dem exakt hur den fungerar. Om du bara vill välkomna dem till ditt varumärke kan du be dina anställda personligen säga hej. Vad du än gör eller säljer är en video mycket effektivare än namnlös, ansiktslös text.
Kundutbildningsvideor i aktion
Här är 12 varumärken som spikar kundutbildning med video...
1. Canva
De blir inte mycket enklare än så här. På drygt trettio sekunder visar Canva – ett grafiskt designverktyg – användarna exakt hur de sparar sina mönster inom plattformen.
Den här videon spelades sannolikt in internt av Canva-teamet (vilket betyder att den förmodligen kostade väldigt lite att göra!) och skulle kunna ersätta hundratals samtal till deras kundrådgivningsteam från missnöjda kunder som ber om hjälp (vilket sparar dem ännu mer pengar och tid).
Kunder frågar inte efter ringklockor, de vill bara veta hur de använder din produkt på bästa sätt, och den här videon levererar.
2. Philadelphia
Ja, även ett företag som säljer färskost kan dra nytta av en kundutbildningsvideo!
Philadelphia är ett varumärke som är över hundra år gammalt. Men i en tid då endast 7% av millennials anser sig vara "varumärkestrogna", verkar det knappast spela någon roll längre.
Den här videon håller Philadelphia top-of-mind och relevant för nuvarande konsumenter. Det uppmuntrar människor att njuta av produkten på nya sätt och får också folk att prata och förhoppningsvis köpa!
3. Coach
Halsdukar är en mångsidig men ofta bortglömd accessoar. Den här animerade videon av Coach försöker ändra på det genom att visa många olika användningsområden för deras halsdukar.
Med instruktioner skrivna på skärmen i snurrig typografi och scener som skildrar udda karaktärer i en mängd olika situationer, utbildar den här videon kunderna om hur deras produkt kan vara praktisk och elegant.
Den talar också direkt till deras idealkund (millenniala kvinnor) genom att placera sina karaktärer i scener som deras kunder skulle kunna relatera till, som att hoppa på tunnelbanan eller chatta med vänner på ett kafé.
4. Ikea
Alla älskar Ikea-möbler, men monteringen...inte så mycket. Ikeas monteringsinstruktioner är så notoriskt frustrerande att det finns ett YouTube-vur som kallas "Ikea Assembly Challenge" där människor (främst par) försöker bygga Ikea-möbler utan att bli frustrerade!
Det fantastiska är att Ikea har erkänt detta problem och skapat inte bara en kundutbildningsvideo, utan en hel spellista. Dessa instruktionsvideor är extremt djupgående och fungerar som en visuell referens för kunder som kämpar med de skriftliga instruktionerna som följer med möblerna.
5. BMW
BMW är ett premiumbilmärke. Detta betyder att deras typiska kunder är intresserade av högkvalitativa produkter och inte har något emot att betala en premie för att äga en sådan produkt.
Ovanstående video, en del av BMW Skills-serien, är ett utmärkt sätt att förbättra sina kunders tillfredsställelse genom att visa dem hur man får ut mer av sin bil – och lär sig en rolig, ny färdighet på vägen!
6. Slack
Som ett ledande verktyg för teamsamarbete, förnyar Slack alltid nya sätt för kollegor att ansluta. Denna 15 sekunder långa video är bara en av många som visar användare hur man utför en åtgärd i appen.
Den här videon visar att kundutbildningsvideor fortfarande kan vara engagerande även om du bara spelar in skärmarna på din programvara och lägger till ett catchy soundtrack.
7. Sage Oracle
Om du är en kaffeälskare kan det vara riktigt spännande att investera i en kaffemaskin...tills du får reda på att du inte har någon aning om hur man använder en kaffemaskin!
Denna kundutbildningsvideo från Sage gör ett fantastiskt jobb med att coacha kunder genom processen från första början, och förklarar till och med hur man bäst tar bort maskinen från förpackningen.
Instruktionerna är enkla, tydliga och rakt på sak, och texten på skärmen gör ett fantastiskt jobb med att bekräfta vad presentatören säger.
8. TriggerPoint
Det finns många övergående trender i träningsvärlden, och du kunde ha blivit förlåten för att du tänkte på foam rollers som en sådan trend, tills du tittade på den här videon.
Denna detaljerade förklaring av TriggerPoint berättar inte bara för potentiella och nuvarande kunder hur man använder en foam roller, utan också varför det är viktigt.
Detaljerade vetenskapliga diagram är ihopkopplade med live-action bilder av foam roller som används för att ge tittarna så mycket information som möjligt. Videon gör också ett bra jobb med att dela upp information i segment som är lätta att komma ihåg.
9. Headspace
Den guidade meditationsappen, Headspace, använder sig av roliga, färgglada och ljusa animationer för att uppmuntra människor att meditera.
Denna detaljerade två minuters genomgång av appen visar alla funktioner som finns tillgängliga i Headspace-appen – det finns mycket mer än bara meditation!
Med fler konkurrenter som bryter sig in i det här utrymmet är det viktigt för Headspace att utbilda kunder om allt värde som deras app kan tillföra deras dagliga liv.
10. Hot Wheels
Super Ultimate Garage Epic Set från Hot Wheels är definitivt, ja...episkt! Det är en enorm leksak som kan passa över 100 bilar, men den kräver en del mycket detaljerad montering.
När jultomten tar med sig en sådan här leksak är barn vanligtvis väldigt glada och otåliga att spela den, och det är därför den här videon är så bra.
Den här videon visar tittarna exakt hur man bygger garaget på drygt 5 minuter. Varje steg är enkelt och tydligt förklarat, så det kan till och med ses tillsammans med barn för att hjälpa dem förstå hur man bygger det.
11. Oral-B
Som barn lär vi oss alla hur man borstar tänderna, och ändå överraskande 90 % av vuxna gör det fortfarande inte korrekt!
Den här snabba videon från Oral-B visar tittarna exakt hur de använder sina elektriska tandborstar för att få bästa resultat, med hjälp av en 3D-animerad modell.
Liksom TriggerPoint-videon ovan innehåller även detta praktiska tips som tittarna kommer att kunna komma ihåg och komma ihåg vid ett senare tillfälle.
12. Samsung
När du introducerar en så revolutionerande produkt som en ny betalningsmetod kan du förvänta dig att kunderna är lite skeptiska. Så när Samsung introducerade Samsung Pay gjorde Samsung en kundutbildningsvideo för att berätta för användarna allt de behövde veta.
Videon tar användare genom alla möjliga scenarier, inklusive installation, användning av en bankomat och att få en återbetalning. De intressanta kameravinklarna och övergångarna från person till person håller videon fräsch (eftersom den är lite på långsidan!), och steg-för-steg-instruktionerna på skärmen gör ett bra jobb med att bryta ner allt för tittaren.
Videon slutar också starkt genom att direkt ta upp kundernas oro över tjänstens säkerhet.
Över till dig...
Onboarding är en så viktig del av en kunds resa med ditt varumärke. De första få interaktionerna har kraften att antingen förvandla någon till ett livslångt fan eller avvisa dem. Med en tydlig och engagerande kundutbildningsvideo kan du se till att det förra händer, snarare än det senare.
För att lära dig ännu mer om kundutbildning och hur du kan behålla dina kunder mycket längre, kolla in vår ultimata guide:Onboarding Users with Video.