Kundupplevelse är kärnan i varje modernt framgångsrikt företag. Oavsett om de verkar inom ett B2B- eller B2C-område, är företag med de bästa kundrelationerna i allmänhet de som ser mindre churn och en mer robust resultat.
Nya och befintliga kunder vill veta att ditt varumärke är mer än bara en trendig logotyp som driver en ny produkt — men hur ser kundrelationshanteringen ut idag?
Medan traditionell taktik som telefonsamtal och e-postuppföljningar är trevliga, lever vi i en tid där videoplattformar som TikTok och YouTube är enastående. Som ett resultat har video blivit en av de mest inflytelserika grogrunderna för företag att stärka sina kundrelationer och utöka sin publik.
Så vad behöver marknadsförare veta om att använda video för att bygga starka kundrelationer? Nåväl, vi har mer än några få svar till dig! Fortsätt läsa för att lära dig fem sätt videoinnehåll kan hjälpa dig att få bättre kontakt med ditt folk.
1. Använd video som en del av din kundresa
Video är ett utmärkt sätt att hålla din målgrupp engagerad och underhållen när de rör sig genom sin kundresa. Att distribuera video vid olika beröringspunkter i den större försäljningstratten kan skapa en positiv koppling till ditt varumärke som kommer att skapa förutsättningar för en stark, varaktig kundrelation.
Tänk på de olika stadierna i din tratt och skapa strategier för hur video kan matcha dina kunders behov i varje fas. På medvetenhetsstadiet, till exempel, kan målet vara att erbjuda användbar information om mer framträdande ämnen inom din bransch. När potentiella kunder når konverteringsstadiet kan du dock tillhandahålla produktdemonstrationer och videorekommendationer som talar direkt till ditt företags styrkor.
Även om du redan skriver blogginlägg eller skickar nyhetsbrev via e-post för att korrespondera med olika beröringspunkter på kundresan, bör dessa delar av innehållet kompletteras med video. När allt kommer omkring fann en studie att människor behåller 80% av vad de ser mot 30% av vad de läser. Eftersom det är så minnesvärt är video ett av de bästa sätten att uppmuntra en stadig ström av lojala kunder över tiden.
Att använda video i din kundresa slutar inte efter försäljningen. Använd video för att stärka dina ansträngningar för att behålla kunder med e-postmeddelanden som innehåller videoinnehåll som är relevant för din kundbas; du kanske skickar e-post till befintliga kunder med videor som visar hur andra använder dina produkter för att inspirera till mer kundlojalitet eller förse människor med nya idéer.
2. Anpassa ditt videoinnehåll för kundsupport
Varje kund vill känna sig speciell och förstådd. Även om breda videomarknadsföringskampanjer är ett utmärkt sätt att locka in nya kunder, kan tillhandahållande av exceptionell kundsupport vara en förändring av relationen — särskilt när personligt anpassat videoinnehåll kommer in i bilden.
Personliga videor är särskilt värdefulla när problem dyker upp. Inget företag kan undvika produktproblem — de inträffar och är en naturlig del av att göra affärer. Det är upp till ditt företag att ta reda på det bästa sättet att betjäna dina kunder och reagera på deras problem. Varför inte tänka på detta som ännu en möjlighet att skapa en mer personlig upplevelse?
När problem dyker upp, överväg att låta en kundtjänstmedlem filma en snabb video av sig själva som guidar kunden genom problemet. De kan starta videon genom att tilltala kunden med namn. Därifrån kan de göra en kort genomgång av hur man löser problemet.
Kolla in det här exemplet på en personlig video, skickad från Harper på vårt Wistia-supportteam till en kund som hade problem med sin videoinbäddning.
Om det är ett mer komplext problem kan du få en servicerepresentant att hoppa på en livevideochatt med en kund. Detta personliga, proaktiva förhållningssätt kommer att få människor att känna att de är viktiga för ditt varumärke och att kundnöjdhet är en högsta prioritet för ditt företag.
Om du inte har tillräckligt med personal för att stödja personliga videor kan en chatbot vara ditt näst bästa alternativ. Chatbots kan skicka många förinspelade videoresurser baserat på kundinteraktioner och flagga viktiga problem som uppstår så att kundsupportpersonalen kan ta en närmare titt.
3. Få idéer om videoinnehåll från din publik
Kommer du ihåg vad vi sa om kunder som vill känna sig speciella? Tja, de vill också ha inflytande över de beslut som ditt varumärke fattar — och ibland kan det leda till några av dina bästa idéer om du ger kunder som säger något i ditt videoinnehåll.
Kundfeedback är aldrig en dålig sak när det kommer till innehåll. Det är helt vettigt att ta reda på vad folk vill ha när du tänker på att det är de som kommer att konsumera ditt videoinnehåll. Kundernas förväntningar kan också förändras över tiden, så att samla in input kan hjälpa dig att uppmärksamma dig på förändringar i vad folk förväntar sig av ditt företag.
Skapa en omröstning om önskat videoinnehåll och använd din e-postlista för att nå ut till kunder direkt. Fråga dem vad som helst, från vilka videoämnen de vill se till vilka gäster de kan vara intresserade av att lära sig av. Dela omröstningsresultaten med kunder efter att de har skickat in för att hålla dem uppdaterade och visa dem att du tar deras synpunkter på allvar.
Ta dina videoinnehållsundersökningar och enkäter till sociala medier för att få en bredare omfattning av vad din målgrupp vill se. Svaren kanske inte alla kommer från befintliga kunder men publiken kommer sannolikt att likna dina kunder, tack vare sociala mediers algoritmer. Det betyder att du fortfarande kommer att kunna få en bra uppfattning om vad folk letar efter.
4. Skapa ett vanligt schema för dina videor
Överraskningar kan vara kul, men när det kommer till ditt videoinnehållsschema, desto färre överraskningar desto bättre. Föreställ dig att dina kunder ivrigt ser fram emot en kommande video, men har ingen aning om när den kommer att dyka upp. De kommer så småningom att tappa intresset och gå vidare till något annat om du slumpmässigt publicerar videor utan någon märkbar kadens.
Att ha ett regelbundet videoschema hjälper inte bara din publik att veta vilken typ av innehåll de kan förvänta sig, utan det håller dig också på topp. Tänk på ett populärt tv-program som The Simpsons. Varje vecka räknar folk med att Homer och företaget kommer att ha ett nytt avsnitt som sänds en viss dag vid en viss tidpunkt.
Om du vill att kunder ska bry sig om dina videor, låt dem veta när de kan förvänta sig dem. Den konsekventa produktionen från ditt varumärke kan hjälpa till att göra dina videor till en vanlig del av en persons rutin. Det ger också ditt företag tid att marknadsföra dina insatser på sociala mediekanaler så att fler människor känner till din video och dyker upp för att stödja den.
Överlova och underlever aldrig. Om du bara kan skapa tre till fyra videor per månad är det bättre att dela det schemat med din publik istället för att säga att du kommer att öka till dagliga videor. Det sista du vill är att få upp kundernas förhoppningar och sedan svika dem.
5. Var värd för livevideoevenemang
Livevideoevenemang som frågor och svar och webbseminarier tenderar att vara populära eftersom de är en direkt kommunikationslinje mellan kunder och ditt varumärke. Dessa videor ger kunderna en chans att se ditt varumärke fungera i realtid, vilket hjälper till att bygga förtroende. Folk vet när de tittar på liveevenemang att du arbetar från en plats utan manus och att kunskapen du delar kommer från erfarenhet och expertis.
En Q&A kan fokuseras på din produkt, men den behöver inte vara strikt orienterad kring ditt varumärke. Till exempel kan du be en tankeledare att svara på kundernas frågor om ett ämne inom nischbranschen. Förhoppningsvis kommer den personen också att marknadsföra evenemanget för sin publik, vilket ger dig möjlighet att introducera nya människor till ditt företag.
Kolla in denna live Q&A som vi höll på Instagram för att svara på frågor om hur vår videoserie, Show Business, ska levas:
Om din video inte har ett frågeformat med fritt flöde, se till att du fortfarande ger publiken tid att ställa frågor under evenemanget. Genom att avsätta 20 till 30 minuter för frågor kommer folk att engagera sig mer i ämnet och, som ett resultat, även ditt varumärke. Dessa evenemang är också idealiska för att lyfta fram delar av människor som kan ha liknande frågor eller problem, vilket kan hjälpa till att bygga en känsla av gemenskap bland deltagarna.
Locka kunder att gå med i ditt livevideoevenemang genom att erbjuda en unik rabattkod. Gated innehåll kan också hjälpa till att motivera kunder att dyka upp till liveevenemanget; du kan ge registrerade deltagare en speciell e-bok om ämnet du presenterar om.
Förbered ditt företag för kundframgång med video
Hantera kundrelationer går utöver säljteamets uppsökande och kundrelationshantering (CRM) programvara. Utnyttja din varumärkeskreativitet för att skapa en varaktig kontakt med kunder genom att införliva videoinnehåll för både nya och befintliga kunder. Detta kommer att hålla ditt företag i tankarna när de behöver en produkt eller lösning som du säljer.