Att bygga upp ett rykte online är generellt sett bra. För att folk ska kunna prata om ditt varumärke online måste de veta att ditt varumärke finns. Det här är "varumärkesmedvetenhet"-fasen i alla marknadsföringsstrategier, och om folk pratar om dig har du gjort den delen rätt. Den röriga sidan av att bli omtalad på nätet är när du utvecklar ett negativt rykte. För att veta var du står måste du anstränga dig för att förstå hur folk tycker om ditt varumärke.
Före uppkomsten av sociala medier var det svårt att förstå exakt hur människor kände om ditt varumärke. Att övervaka resultaten av annonskampanjer och skicka ut enkäter kan bara berätta så mycket om hur människor verkligen tycker om ditt varumärke – och dina marknadsföringsinsatser.
Tack och lov är det mycket lättare idag. Gå in på socialt lyssnande.
Vad är socialt lyssnande?
Socialt lyssnande är termen vi använder för att beskriva processen att övervaka vad folk säger om ditt varumärke online. Det är med andra ord som den tekniskt kunniga versionen av avlyssning.
Vissa människor använder termen socialt lyssnande omväxlande med social övervakning, men de är faktiskt subtilt annorlunda. Social övervakning är metoden att hålla reda på vad som händer i dina sociala konton. Detta kan vara så begränsat som att spåra när ditt varumärke är taggat eller nämnt på en plattform och övervaka DM:n för konversationer.
Socialt lyssnande tar social övervakning ett steg längre. Det kräver analys och, helst, att vidta åtgärder baserat på vad du har lärt dig. Du väljer att se bortom nominella siffror och mätvärden för att förstå varför du får de resultat du får och, viktigast av allt, hur du kan använda det du har lärt dig för att förbättra.
Varför är socialt lyssnande viktigt?
De flesta varumärken gör någon form av social övervakning, men väldigt få team har låst upp den verkliga potentialen för socialt lyssnande. Rätt gjort kan det vara en av de mest kraftfulla taktikerna för att påverka din marknadsföringsstrategi.
Här är bara några av anledningarna till att socialt lyssnande är så viktigt:
1. Övervaka ditt rykte online
Som vi nämnde ovan är socialt lyssnande lite som att avlyssna din publik. Om du lyssnar noga (vilket i det här fallet kräver att du ställer in din strategi för att fånga in rätt information), kommer din publik att berätta exakt vad de gillar och inte gillar med ditt varumärke. Tack vare denna information kommer du att hålla koll på ditt rykte online när det utvecklas i realtid.
2. Gå före problem och frågor direkt
Om du upptäcker något negativt när du övervakar ditt övergripande rykte, låter socialt lyssnande dig komma före problemet tidigt. Detta kan rädda dig från att en missnöjd kund berättar för alla de känner (och alla de inte känner, via sociala medier) för att undvika ditt varumärke till varje pris.
När du hittar någon som pratar om en negativ uppfattning om ditt varumärke eller rapporterar en negativ upplevelse, kan du ta itu med den oro som om den kom direkt via en kundsupportkanal för att rätta till eventuella fel som kan ha inträffat. Om du märker att många personer citerar samma klagomål är det en bra indikation på att du har ett stort problem som du bör åtgärda innan det påverkar fler i din publik.
3. Bestäm effektiviteten av dina marknadsföringsinsatser
Det finns några marknadsföringsmål som gör att du mycket tydligt kan mäta resultat. Men andra är svårare att spika. Socialt lyssnande är särskilt effektivt för att hjälpa dig förstå effekten av dina marknadsföringsinsatser på dessa mål som kan vara mer vaga, som varumärkesmedvetenhet eller varumärkesräckvidd. Dessutom, om din publik nämner specifika kampanjer eller kontaktpunkter som de har stött på från ditt varumärke, kan du infoga vad de säger i dina mätvärdesbaserade resultat för att få en mer holistisk bild av din framgång (eller brist på sådan).
4. Bedöm var du står jämfört med dina konkurrenter
Precis som du kan övervaka ditt eget rykte online kan du också hålla koll på hur folk pratar om dina konkurrenter. Om du har särskilt tur (eller om du är ett större varumärke med många sociala omnämnanden), kanske du till och med kan hitta personer som direkt jämför dig med dina konkurrenter. Detta kan hjälpa dig att informera om egenskaperna hos ditt varumärke som du bör fokusera på i ditt mål att sticka ut. I allmänhet kommer du att dra nytta av att marknadsföra funktioner som är en styrka för ditt varumärke men en svaghet för konkurrenter.
5. Källanvändargenererat innehåll (UGC)
Vi pratar ofta om UGC på Lemonlight, och det beror på att det är otroligt värdefullt för din innehållsstrategi, särskilt när det kommer till video. Socialt lyssnande hjälper dig att spåra autentisk, användbar UGC utan att specifikt behöva be om det. Observera bara att om du hittar innehåll på det här sättet, bör du se till att be personen som delade innehållet om tillåtelse att använda det för ditt varumärke.
6. Informera din innehållsstrategi
Sist men inte minst kan socialt lyssnande vara en spelförändring för din innehållsstrategi. Detta beror på att det ger dig tillförlitlig insikt i vad din publik pratar om, var de spenderar sin tid och vad mer som verkar fungera bra i din bransch. Du kan använda socialt lyssnande för att hitta nya sökord, hitta nya webbplatser att annonsera på och optimera ämnen och format för ditt innehåll.
Hur kommer jag igång med socialt lyssnande?
Verktyg för socialt lyssnande
Det finns massor av fantastiska sociala lyssningsverktyg där ute, och de flesta av dem delar samma nyckelfunktioner. På praktiskt taget alla plattformar kan du spåra omnämnanden av ditt varumärke eller andra sökord som du kan vara intresserad av, övervaka engagemang med ditt varumärkes konton och spåra de mätvärden som kan styra din strategi framöver.
Listan nedan innehåller många av branschens mest erkända verktyg för socialt lyssnande. Om du är ute efter ett nytt verktyg rekommenderar vi att du kollar in var och en av dem för att jämföra de specifika funktionerna med vad ditt varumärke letar efter.
- HubSpot
- Sprou Social
- Hootsuite
- Buffert
- BuzzSumo
- Nyckelhål
- SumAll
- Nämn
- Awario
Bästa metoder för socialt lyssnande
Så du är med på vikten av socialt lyssnande. Men vad ska du tänka på under implementeringsfasen? Kul att du frågade.
Här är några bästa metoder för socialt lyssnande som vägleder din strategi.
1. Övervaka alla plattformar.
Var som helst din publik är borde du också vara det. Detta betyder inte nödvändigtvis att du behöver ett konto på alla trendiga plattformar som din publik kan ta del av, men det betyder att du bör ha en procedur för att samla information över hela linjen. För de flesta varumärken inkluderar detta alla vanliga sociala plattformar som Facebook, Instagram och Twitter. Det kan också inkludera TikTok, Pinterest, Reddit, Quora, LinkedIn och någon annanstans du tror att din publik spenderar tid online. Missa inte värdefull data bara för att du inte tänkte övervaka någon av dessa plattformar.
Medan du håller på, se till att du förstår att varje plattform kommer att ha olika typer av resultat. Det finns två huvudorsaker till detta. För det första kan din målgrupp på varje plattform skilja sig något när det gäller demografi eller psykografi. Eftersom varje plattform har olika funktioner, är publikens makeup och beteende något annorlunda på var och en. För det andra fungerar varje plattform lite olika i allmänhet. Ett "gilla" på Instagram kan betyda något annat än ett "gilla" på TikTok eller Twitter, så var medveten om skillnaderna i engagemang och användarbeteende mellan plattformar.
2. Ignorera inte dina konkurrenter.
Även om det är viktigast att spåra din egen publik och omnämnanden, håll jämna steg med dina konkurrenters också. Konkurrentdata kommer att ge ett viktigt sammanhang när du tolkar din egen data. Plus, om dina målgrupper är tillräckligt lika kan du lära dig av vad som fungerar och inte fungerar för dina konkurrenter och tillämpa dessa lärdomar på din egen publik. Detta sparar dig från att behöva testa varenda taktik du kan komma på samtidigt som du skördar frukterna av att prova något nytt.
3. Rensa upp dina data.
Innan du blir för upphetsad över dina resultat, se till att den data du har samlat in faktiskt är den data du tänkt samla in. Eftersom sociala lyssningsverktyg ofta fungerar genom att sammanställa innehåll som innehåller specifika sökord eller fraser, kommer du förmodligen av misstag att inkludera ovidkommande information som inte är relaterad till din sökning. Detta gäller särskilt om ditt företagsnamn, produktnamn eller något annat du spårar också är ett vanligt ord i vardagsspråket.
Om det stämmer kanske du måste vara kreativ med dina sökparametrar. Du kan begränsa den geografiska platsen för din sökning, ta bort datapunkter med sökord som indikerar att någon inte refererar till ditt varumärke eller manuellt ta bort innehåll som inte är det du letar efter. Detta extra steg säkerställer att dina resultat är korrekta och verkligen återspeglar den trafik du hoppades fånga.
4. Dela dina resultat internt.
Dina sociala medier eller marknadsföringsteam är inte de enda som kommer att dra nytta av dina resultat. Faktum är att de insikter du tar med dig från socialt lyssnande kan (och bör) påverka praktiskt taget alla avdelningar i ditt företag. Supportteam kan komma före potentiella problem och nå ut till kunder som inte gick igenom formella kanaler. Produktutvecklingsteam kan iterera på framtida produkter med hjälp av kundernas önskemål och ogillar av befintliga produkter. Medieteam kan identifiera nya kanaler att utforska när de distribuerar innehåll.
Överväg att sammanställa en regelbunden rapport som innehåller dina sociala lyssningsresultat och dela den med hela din organisation. Chansen är stor att någon annan kommer att dra nytta av det, även om du inte kan se överlappningen direkt.
Vad ska jag spåra?
Även om det finns massor av mätvärden du kan välja att spåra, finns det några måsten som praktiskt taget varje varumärke bör se till att inkludera:röstandel, konversationsvolym, engagemang och sentimentpoäng. Bilden nedan visar hur dina resultat kan se ut för vissa av dessa mätvärden för att ge dig en uppfattning om vilka typer av data du måste arbeta med. Fortsätt läsa för en uppdelning av var och en av våra rekommenderade mätvärden.
Share of Voice
Share of voice mäter hur stor del av marknaden/din bransch ditt varumärke äger jämfört med konkurrenterna. Share of voice refererar oftast till betald reklam som ett mått på hur ofta din publik ser ditt varumärke jämfört med konkurrenterna. Men det kan också tillämpas mer brett för att fånga hur mycket folk pratar om ditt varumärke jämfört med konkurrenterna. Att ha en hög röstandel innebär ofta att ditt varumärke ses som auktoriteten i ditt utrymme, vilket är goda nyheter för framtida försäljning.
Konversationsvolym
Konversationsvolymen fångar storleken på dialogen kring ditt varumärke eller ämne. Det fungerar som en indikator på hur intresserad eller engagerad din publik är med ditt varumärke. Ju högre konversationsvolym du har, desto mer sannolikt skapar du buzz online. Tänk dock på att en hög konversationsvolym inte nödvändigtvis är positivt. Detta mätvärde tar inte hänsyn till vad folk säger, bara hur mycket de säger. Om varje omnämnande som går in i denna siffra är negativt, ändrar det innebörden.
Engagemangsgrad
Engagemangsgraden spårar hur aktivt involverad din publik är i ditt varumärke. Det mäter saker som gilla-markeringar, kommentarer och sociala delningar, även om detaljerna för vad som är involverat beror på plattformen som spåras. Engagemang är ett bra sätt att förstå vad dina kunder bryr sig om. Höga engagemangsgrader talar om för dig att du gör något rätt med ditt innehåll, medan låga engagemangsgrader ger en chans att förbättras.
Sentimentanalys
Sentimentanalysverktyg använder algoritmer som utvärderar tonen i ett givet inlägg eller svar, och de flesta kommer att filtrera varje omnämnande i antingen positiva, neutrala eller negativa kategorier.
Sentimentanalys är användbar eftersom den ger sammanhang för resten av mätvärdena som vi rekommenderar här. Den mäter om de saker som sägs om ditt varumärke är positiva eller negativa, vilket sätter i perspektiv innebörden av dina andra resultat.
På grund av kategoriseringen i positiva och negativa grupper kan sentimentanalys också vara ett kraftfullt verktyg för samhällsansvariga att engagera sig i publiken. Alla meddelanden som faller i den negativa kategorin är en möjlighet att lösa ett klagomål, medan alla meddelanden som faller i den positiva kategorin ger en möjlighet till kundrekommendationer, användargenererat innehåll eller till och med en ny varumärkesambassadör.
Konkurrentstatistik
Som vi nämnde ovan, glöm inte att övervaka samma mätvärden för dina konkurrenter. Om du inte kan få en exakt siffra, gör åtminstone en uppskattning för vart och ett av dessa värden – eller överväg kvalitativt vad andra företag i din bransch gör rätt och vad de gör fel.
Slutsats
Socialt lyssnande erbjuder en skattkammare av information att tillämpa på din innehållsstrategi. Den berättar vad din publik gillar att prata om och engagera sig i. Det kan visa dig säljpunkter för produkter eller tjänster som du inte hade tänkt marknadsföra tidigare. Det kan peka dig till nya plattformar och innehållsformat som du kanske underutnyttjar.
Utmaningen här är att det är enkelt att samla in data och reflektera över vad det betyder för din strategi. Vad som är svårare är faktiskt att skapa en plan för att genomföra förändringar. Så när du utvecklar (eller utökar) din sociala lyssningsstrategi, glöm inte det viktigaste steget:justera ditt innehåll för att spegla det du har lärt dig. Din publik (och dina lagkamrater) kommer att tacka dig.