Hur mäter du framgång som varumärke?
Det finns många sätt som förmodligen kommer att tänka på direkt. Pengar är stora:Sålda enheter, tillhandahållna tjänster, gjorda vinster. Eller vad sägs om kritiker? Femstjärniga betyg, årsslutslistor, lysande vittnesmål från branschledare ... det finns för många mätvärden för att nämna utan att tråka ut dig till tårar.
Att bestämma vad du specifikt värdesätter och vilka segrar du tänker sträva efter är en av de största utmaningarna för alla varumärken eller företag. Tack vare modern teknik kan vi hålla reda på mer video mätvärden med större precision än någonsin tidigare – vilket innebär att ditt varumärke har fler val att göra än någonsin tidigare.
Så vilken strategi kommer du att ta? Vissa varumärken bestämmer sig för att verka med enorma förluster i flera år för att helt dominera sin valda marknad, medan andra långsamt bygger nischad publik genom ultrariktad reklam och noggrant odlade recensioner. Men i en värld av innehållsmarknadsföring, särskilt videoinnehållsmarknadsföring, är branschexperter överens om att vissa mätvärden ständigt stiger till toppen. Vad som dock kan komma som en överraskning är hur dessa värdefulla mätvärden tenderar att trotsa traditionella förväntningar på framgång.
Istället för att fokusera på kortsiktig omedelbar tillfredsställelse fokuserar fler och fler företag på noggrant utformade kundbaserade mätvärden . Och även om vi inte råder dig att undvika att mäta hur många e-postmeddelanden dina representanter skickar eller hur många produktdemonstrationer de schemalägger, är denna spirande tankeskola en som redan har börjat påverka innehållsmarknadsföring – och kommer att fortsätta att göra det i framtiden.
Här är några av de mest värdefulla "nya" mätvärdena som kommer att betyda mest för ditt varumärke.
Kundlojalitet
Vad innebär det att ha en "lojal" kund? Behöver de gå ner på ett knä och svära orubblig hängivenhet till ditt varumärke, som en medeltida riddare? Inte exakt, men det finns några likheter – nämligen den kundlojalitet mäter i första hand i vilken grad dina kunder är villiga att representera ditt varumärke i sina egna liv.
För att spåra kundlojalitet, håll lager av både din kunds uttalade avsikter ("Skulle du rekommendera det här varumärket till vänner?") och deras eventuella handlingar ("Rekommenderade du det här varumärket till vänner?") för att ta reda på vad som kan få dem att spridas ditt varumärkes evangelium. Tänk på att folk inte köper från företag. De köper från andra människor, vilket är anledningen till organisk gräsrotskampanj från lojala kunder är så viktigt att underhålla.
Kundnöjdhet
Även om den här kan verka lite uppenbar ("Var kunden nöjd? Ja eller nej?") finns det dolda djup att plocka upp och utforska. Kundnöjdhet är ett kumulativt mått som hänvisar till inte bara deras känslor gentemot alla varumärkespersonal som de interagerat med, utan också till din produkt eller tjänst. Det här handlar om summan av upplevelsen av deras interaktion med ditt varumärke, vilket i hög grad kommer att påverka om de blir en återkommande kund i framtiden eller inte.
Försök att mäta den initiala kundnöjdheten med en snabb undersökning – helst en med någon form av incitament, som en rabattkod för de som fyller i den. Detta kommer inte bara att hjälpa dig att få ett omedelbart grepp om vilka specifika områden av din upplevelse som behöver förbättras, utan det lilla priset bör hjälpa till att öka tillfredsställelse ännu längre i efterhand.
Kundavgång
Alla har hört talas om "kunderetention", men hur är det med det omvända? Kundavgång hänvisar till antalet kunder som inte återvänder till ditt varumärke konsekvent – eller helt överger ditt varumärke. För att hålla reda på churn, välj en meningsfull tidsram för ditt företag (kanske några månader för semesterperioden, eller kanske bara en genomsnittlig vecka) och beräkna hur många tidigare kunder som inte återvände under den, jämfört med tidigare undergrupper av en liknande ram.
Hur många nya kunder har du fått jämfört med antalet förlorade? Och hur kan du arbeta för att förbättra den siffran i framtiden? Genom att mäta Customer Churn kan du på ett lämpligt sätt avgöra om några specifika representanter i ditt företag gör ett undermåligt jobb med att upprätthålla kundrelationer , eller om några externa faktorer kan påverka flera kunder samtidigt – till exempel en dramatisk förändring på den totala marknaden.
Kundframgång
Förmodligen är det viktigaste måttet av alla dessa också, ironiskt nog, det svåraste att fastställa. Kundframgång mäter huruvida det du skapar för dina kunder ger dem något värde. Men det "värdet" kan vara nästan vad som helst, beroende på produkten och personen som köper den. Lyckligtvis har alla värden något gemensamt. Så länge du har lyckats lindra deras smärta och stress, eller att göra en faktisk påverka deras liv, då bidrar du med värde och skapar kundframgång.
Att följa upp tidigare kunder längs linjen är ett bra sätt att mäta deras framgångsgrad och se om deras köp har lyckats för dem. Kom bara ihåg att kundframgång inte är ett statiskt begrepp. Det är ett mål som ständigt rör sig, eftersom du alltid kan ge löpande stöd till dina kunder när som helst under deras resa.
Kundens livstidsvärde
Det är här vi kommer tillbaka till siffror och vinster igen. Kundens livstidsvärde (CLV) hänvisar till den totala intäkt som du kan förvänta dig att en enskild kund ska generera under loppet av sin relation med ditt varumärke. Även om detta kan kännas lite lösryckt eller sjukligt eftersom det innebär att förutsäga dina kunders livslängd, är det fortfarande ett ovärderligt mått för att ta reda på hur framgångsrikt ditt varumärke kommer att vara med dem under många år – och hur mycket värde du i slutändan kan ge för varje individ i gengäld.
Om en kunds CLV ökar med tiden tyder det på att du är på rätt väg och uppmuntrar deras potential. Om det minskar betyder det att det finns utrymme för förbättringar och att det kan finnas brister att upptäcka i din användarupplevelse. Engångstransaktioner är godkända , så se till att planera för år långa relationer med alla potentiella köpare.
Kundretentionskostnad
En av de mest värdefulla måtten att hålla reda på i innehållsmarknadsföring är ROI:Return on Investment, som handlar om hur mycket pengar du tjänar för varje dollar du spenderar. Likaså Kundretentionskostnad (CRC) är ett mått som mäter hur mycket ditt varumärke spenderar för att få varje enskild kund att komma tillbaka.
Från de allmänna kostnaderna för marknadsföring till lönelistan för ditt kundtjänstteam, kan CRC summera snabbt när det är noggrant undersökt. Se till att ditt team övervakar sin CRC innan de investerar i kostsamma nya initiativ, så att du kan upprätthålla en noggrann balans att attrahera nya kunder och upprätthålla relationer med din befintliga bas.
Lär dig relatera
Även om det slutliga målet för dessa mätvärden är detsamma som för alla (att generera vinst och sprida varumärkesmedvetenhet) är deras skillnad den personliga, positiva touchen som de tar med sig till processen. Alla dessa mätvärden relaterar till kundens framgång, såväl som din egen. Genom att undersöka vad som verkligen gör dina köpare nöjda kan ni arbeta tillsammans för att bygga bättre relationer med dem – och ömsesidigt dra nytta av varandra också.