Har du någonsin gjort ett köp efter att ha sett en annons i sociala medier? Vad sägs om efter att ha läst ett blogginlägg eller fått ett reklammejl? Om du svarade "ja" på något av dessa scenarier är du en digital konsument, och den här artikeln handlar om dig och dina onlinevanor.
Tyvärr har många företag fastnat i ett traditionellt tänkesätt när det kommer till deras förståelse av kundens beslutsresa. Alltför ofta är deras tillvägagångssätt för att nå kunder föråldrade och förlitar sig på interaktioner ansikte mot ansikte som är svåra att få tag på i Internets tidsålder. Efter att ha läst den här artikeln kommer förhoppningsvis dessa företag att se felet i deras sätt. Låt oss komma igång!
Försäljningskanalen
Traditionellt har kundbeslutsresan presenterats som en tratt. Konsumenter rör sig linjärt från ett steg till nästa, efter en uppsättning förutbestämda steg som ditt företag har beslutat ska leda till köp.
Detta var mycket logiskt under tidigare år – en potentiell kund kan se en katalog för din produkt, ringa och ställa några frågor, komma och se produkten i butiken och sedan göra ett köp. De potentiella stegen i övervägandeprocessen var begränsade, helt enkelt för att det bara fanns så många sätt att få information om en produkt eller tjänst.
Idag är det uppenbarligen inte fallet. Konsumenter är mer digitalt uppkopplade än någonsin tidigare, och smartphones ger tillgång till en mängd information som tidigare var ovanlig.
Kundens resekarta
En konsekvens av detta digitala skifte är att kundens beslutsresa inte alltid passar in i den traditionella tratten längre. En modell som har tagit dess plats är ”kundresaskartan” som är ett mer flexibelt, mindre linjärt alternativ. Det tar hänsyn till det faktum att potentiella kunder hoppar runt försäljningstratten, hoppar framåt och sedan cyklar tillbaka för att passa sina behov vid varje givet tillfälle.
Grafiken nedan ger ett exempel på en kundresekarta. Du kan se hur det finns många, många vägar för en konsument att komma in i försäljningsprocessen, och vägen till att göra ett köp är mycket mindre uppenbar.
Källa:BrightVessel
Mobil gör fler beröringspunkter möjliga
Smartphones å sin sida har helt förändrat de uppgifter som ingår i dessa kundresaskartor. Mobila enheter blir allt viktigare i köpbeslutet. Det finns alla typer av statistik som stödjer denna förändring, men här är några av de mest slående. En studie visade att en tredjedel av människorna nu fattar sina köpbeslut enbart på mobilen, vilket innebär att de aldrig gör en sökning på en stationär enhet, ringer ett telefonsamtal eller dyker upp i butik.
Googles forskning fann att 56 % av människor som forskar på mobila enheter bestämmer sig snabbt och gör ett köp inom bara en timme. Google fann också att mobilsökningar är avgörande även för människor som fortfarande handlar i butik, med 82 % av smartphoneanvändarna som rapporterar att de konsulterar sina telefoner för inköp de ska göra på en fysisk plats.
Slutligen har mobil e-handel stadigt ökat sin andel av den totala e-handeln. Grafiken nedan från Statista (med hjälp av eMarketer-data) illustrerar det faktum att mobil e-handel förväntas stå för så mycket som 72,9 % av den totala e-handelsförsäljningen nästa år, en ökning med mer än 20 % jämfört med för bara fem år sedan.
Källa:Statista
Förstå dina pekpunkter och optimera för mobilen
Så vad betyder detta för dagens företag? Det finns två huvudsakliga takeaways som vi vill lyfta fram. För det första är det viktigt att förstå de olika kontaktpunkterna i den mobila försäljningsresan. I dagens digitala landskap måste du känna till alla de olika platserna dina kunder söker information online, utöver alla sätt du avsiktligt kommunicerar med dem (e-postkampanjer, riktade annonser, din webbplats blogg, etc.).
Det fina med kundresekartan är att processen att överföra din befintliga tratt till en karta tvingar dig att överväga alla dessa mobila försäljningskontaktpunkter, och de skrivbords- och fysiska kontaktpunkterna som du kanske är mer van vid att prioritera. Du måste också lägga märke till hur de interagerar och överlappar varandra, vilket är oerhört viktigt.
Med icke-linjära köpmönster kan dina kunder behöva en mängd olika typer av information vid varje given kontaktpunkt. Till exempel kan en person på FAQ-sidan på din webbplats just ha fått reda på att ditt företag existerade, medan en annan kan vara några sekunder från att göra ett köp. Ditt innehåll måste tillfredsställa båda dessa personer.
När du går för att skapa innehåll för dessa kanaler, kommer din karta att hjälpa dig att styra de meddelanden du väljer att använda. Du kommer att ha mer förståelse för hur du anpassar ditt innehåll till vad din publik behöver vid varje givet ögonblick.
Vår andra viktiga takeaway är att detta digitala skifte innebär att alla av ditt innehåll måste optimeras för mobila enheter. Detta är ett absolut måste. Om din publik surfar på mobila enheter, men de inte kan se hälften av ditt innehåll, eller om formateringen försvinner, eller om sidorna tar 10 gånger längre tid att ladda, kommer de att gå miste om den fantastiska information du har tagit fram för dem.
Dessutom prioriterar sökmotorer allt mer mobilt innehåll i de algoritmer som rankar din webbplats. Att se till att ditt innehåll är lika optimerat för både stationära och mobila enheter lindrar dessa potentiella problem från att uppstå.
Med din nya och förbättrade kundresekarta och dessa två viktiga takeaways kommer du säkerligen att se vilken inverkan mobilen kan ha för ditt företag.