Vid det här laget är det ganska enkelt att använda video för marknadsföring. Men mer och mer har vi sett företag använda video mer allmänt i andra team, inklusive försäljning och HR. Och så finns det kundsupport, där video i allt högre grad har blivit det bästa sättet att bevisa värde effektivt och snabbt.
Få företag gör detta bättre än Unbounce, Vancouver-baserade målsidesexperter. Även om de verkligen har lett ansvaret för att skapa snygga avslutningsvideor för konferenser och pedagogiskt on-demand-innehåll, flyger en av deras mest utbredda användningar av video mycket mer under radarn.
Vi bad Ryan Engley, VP of Customer Success på Unbounce, att kasta lite ljus över hur hans team ser positiv feedback, nöjdare kunder och högre NPS-resultat, allt med lite hjälp från video.
Beviset finns i noten
Marknadsförare är besatta av registreringar, säljare är besatta av omvandlingsfrekvenser. Men vad tittar kundsupportrepresentanter på när de vill se konkreta resultat av sina ansträngningar?
Net Promoter Score (NPS) är ett allmänt använt index för att fastställa kundnöjdhet. Efter att de har interagerat med ett företag ombeds kunderna att ge feedback om huruvida de skulle rekommendera varumärket på en skala från 1–10. Därifrån sammanställs en sammanlagd procentandel av 100, vilket resulterar i den slutliga NPS-poängen.
Med tusentals kunders svar för att spåra och övervaka, letar Unbounce ständigt efter sätt att bygga starkare relationer med sin kundbas. Tack vare Ryans glöd för mediet har video varit Unbounces favorit för att uppfylla dessa behov, och det är tydligt att investeringar har lönat sig i det långa loppet.
Ta detta NPS-betyg till exempel, som belyser hur glada kunder har varit över att få personliga videosvar från agenter (i det här fallet Becky från Unbounce) på deras supportbiljetter:
Det är kommentarer som dessa som fortsätter att uppmuntra Unbounces supportteam att använda video i sina biljettsvar. När du sparar tid för kunder och svarar på deras frågor på ett personligt sätt, är det en win-win.
Unbounce kundsupportteam
Även om Unbounce ännu inte har gjort en djupgående statistisk dykning i sambandet mellan högre NPS-poäng och videostöd, finns bevisen där anekdotiskt för Quinn Omori, Unbounces kundsupportchef.
"Av vår sida är det ett ganska lågt engagemang [att göra videor för kunder], men vi får mycket positiv feedback från människor som blir förvånade när de får en personlig video", sa Quinn.
En video-först metod för support
Att göra videor för support kan låta krävande, men Unbounce har fulländat det till en konst, med ett överflöd av redan existerande videor som finns i deras dokumentation. "Helst sett samlar vi in 90 % av våra supportsvar i vår dokumentation och skickar sedan dessa färdiga videor till kunderna", sa Quinn.
Men det är en annan fråga när någon har en mer detaljerad förfrågan som inte kan lösas med en video som passar alla, något Quinn kallar "on-the-fly support." "Vissa frågor dyker upp som inte kan fångas i en skärmdump eller listas ut i en lång rad steg," sa han. "Att göra en snabb video är ett enkelt sätt att visa dem exakt vad de letar efter."
När man hanterar den typen av djupgående tekniska frågor har det varit mycket meningsfullt att använda video för Unbounce. "En av de saker som gör Unbounce till ett så kraftfullt verktyg är att det finns många saker på gång i produkten, vilket är bra, men ibland skapar det frustrationer för användarna," sa Quinn. Genom att ha steg-för-steg-videor till hands för att vägleda användare genom deras frågor (som att lägga till video på en målsida, i exemplet nedan), är snabbare upplösningstider lättare att uppnå.
Högre poäng, nöjdare kunder
Förutom att se positiva NPS-betyg från videosvar, tror Ryan att det finns ett positivt samband mellan NPS och nya kundhänvisningar. "Vi vet att det finns en korrelation mellan de relationer vi har med kunder och en högre sannolikhet att hänvisa vår produkt," sa han. "Och med video är det lättare att bygga dessa relationer i stor skala."
För Quinn är det som i slutändan betyder mest att göra livet lättare för kunden. "Om det betyder att göra en video, då kommer vi att göra det." Men han vill också att hans team ska spara tid i processen. "Att skriva ut 10 riktigt detaljerade steg om hur man gör något kommer inte att vara det mest effektiva sättet att ge information," sa han. Men tar du 5 minuter att göra en video åt någon? "Det är mycket mer vettigt — och du förbereder dig för att få positiv feedback."