Som det gamla ordspråket säger, "kunden har alltid rätt." Även om denna enkla fras ofta hålls högt i detalj i detaljhandeln och tjänstesektorn, antyder den en mer universell sanning:Kundernas åsikter är avgörande för ditt rykte, och vad de säger om deras erfarenhet av ditt varumärke spelar roll.
Låt oss anta att du, som de flesta varumärken, har ett segment av nöjda kunder som är stolta över att ha köpt från dig. Alltför ofta ignoreras dessa kunder efter att de genomfört sina köp. Varumärken som fokuserar på omvandling och att driva försäljning kommer att bortse från allt som händer efter försäljningen, och vänder tillbaka sitt fokus till att nå nya kunder.
Om det låter som ditt tillvägagångssätt, skulle vi hävda att du missar något. Nöjda kunder är en av de mest kraftfulla och underutnyttjade marknadsföringsresurserna som står till ditt förfogande. Så, hur använder du dem? Rekommendationsvideor.
Vad är kundrekommendationsvideor?
Rekommendationsvideor gör dina nöjda kunder till ditt varumärkes tillfälliga ansikte utåt. Beroende på vad du väljer att fokusera på, kommer din kund (eller kunder) att prata om hur din produkt eller tjänst gav ett mervärde till deras liv, hur deras köpprocess såg ut och i slutändan hur du levererade en fantastisk upplevelse.
"Vad" i det här fallet är ganska enkelt, så låt oss gå vidare till "varför".
Varför använda rekommendationsvideor?
Kundrekommendationer är kraftfulla. När de placeras inför rätt målgrupp kan de ha en betydande inverkan på varumärkesmedvetenhet, engagemang och i slutändan försäljning. Varför? Vittnesmål drar fördel av konceptet socialt bevis, som är tanken att vi är naturligt påverkade av andra människors åsikter och handlingar.
Om du tror att sociala bevis inte påverkar dig, tänk om. Tänk på den senaste gången du gick för att köpa något från Amazon och kollade recensioner från andra köpare, eller förra gången du gick förbi en hektisk restaurang och gjorde en anteckning om att kolla upp det i framtiden. Oavsett om kvaliteten som social proof signalerar verkligen är förtjänt eller inte, uppmuntrar andra människor som lägger sitt stöd bakom ett varumärke oss andra att gå med.
Du kanske undrar varför kundrekommendationer är så mycket effektivare än någon i ditt eget team som beskriver varför de älskar din produkt eller tjänst. Svaret är enkelt:vi litar mer på våra kamrater än vi litar på någon som har en del i företagets framgång.
Att din VD beskriver varför han eller hon älskar din produkt kan vara den mest korrekta skildringen av ditt varumärke, men det saknar trovärdighet. Allmänheten är smart nog att veta att när ditt eget team skapar meddelanden kommer det troligen från en uppsättning förutbestämda samtalspunkter. Inte precis en autentisk upplevelse – och vi vet hur viktig autenticitet är för dagens publik.
Även om det kan kännas som att du lägger en börda på dina kunder genom att be om vittnesmål, ger du på vissa sätt tillbaka till dem också. Genom att anlita deras hjälp ger du intrycket att dina kunder är viktiga för dig och att du värdesätter deras upplevelse.
Det är ett tecken på respekt att i huvudsak lägga ditt rykte i deras händer, och när de väl har delat med sig av sina erfarenheter en gång, kan de vara mer benägna att komma ihåg att berätta för andra om dig i framtiden. Men du vill undvika att "ge tillbaka" till dessa kunder i bokstavlig mening. Om du ger ett incitament för kunder att delta i ditt innehåll introducerar du fördomar i deras svar.
När du väljer vilka kunder du vill bjuda in för att delta, se till att variera de typer av perspektiv du inkluderar. Om möjligt, inkludera personer som representerar flera branscher, användningsfall och demografi. Under 2015 fann Google att 68 procent av konsumenterna föredrog videor från "personer som jag", så det finns ett verkligt värde i att visa upp en mängd olika upplevelser.
Vad du ska inkludera i dina rekommendationsvideor
När du är redo att gå vidare med ditt innehåll kommer ditt första beslut att vara den stora bilden av hur du vill att videon ska se ut. Kommer du att fokusera på en kund per video eller integrera flera personer i en berättelse? Vill du att tonen ska vara seriös eller lekfull? Hur långt kommer ditt innehåll att vara?
Det är upp till dig att bestämma hur många kunder som ska inkluderas och vilken ton du vill ha, men när det gäller längd rekommenderar vi att du håller den på den kortare sidan. Var som helst mellan 30-90 sekunder verkar vara en söt plats för vittnesbördsinnehåll. Allt kortare och du delar inte tillräckligt mycket av berättelsen för att få resonans hos din publik, men längre och du börjar tappa tittarnas uppmärksamhet.
När du väl har gjort dessa val är det dags att förbereda dig med de kunder du presenterar. Du bör ge lite sammanhang och vägledning i förväg, men håll dig borta från att ge specifika samtalspunkter eller skripta videon. Här är några uppmanande frågor som hjälper dig och dina kunder att anpassa sig till det allmänna flödet och handlingen:
- I ditt sinne, varför skilde vi oss ut från våra konkurrenter? Varför köpte du till slut av oss?
- Hur har vår produkt eller tjänst löst ett problem som du upplevde innan du köpte? Är du nöjd med lösningen?
- Kan du dela med dig av detaljerna om din köpupplevelse och hur det kändes att arbeta med vårt team?
- Hur känns vår produkt eller tjänst när du använder den?
- Har du någon information om hur vår produkt eller tjänst har påverkat dig? Har du sparat tid eller pengar? Har du ökat försäljningen eller behållningen?
Utöver dessa uppmaningar, så mycket som möjligt, rekommenderar vi att du låter dina kunder använda sina egna ord och komma med sina egna svar. Det är ofta uppenbart när ett varumärke sätter en kund bakom kameran men tillhandahåller diskreta diskussionspunkter som exakt matchar varumärkets befintliga värdeerbjudande.
Dessutom, om dina kunder talar från hjärtat kan du använda deras svar för att lära dig om upplevelsen du levererar. Kanske kommer hälften av dina kunder att ta upp en produktfördel som ditt team inte ens hade tänkt på, eller så kanske de har identifierat ett annat användningsfall för din produkt som inte är vad den ursprungligen var designad för. Kanske kommer alla dina kunder att tycka om din produkt men nämna utmaningar med kassaprocessen, eller så kanske en viss säljare går utöver kunderna.
Alla dessa svar är värdefulla möjligheter för dig att lära dig om upplevelsen du levererar, som du kan införliva i dina "vanliga" marknadsföringsinsatser framöver. Lägg till det fördelarna med själva rekommendationsvideon så är det en vinst överallt.
Så här kan din video se ut när allt kommer ihop.
Var distribueras kundrekommendationsvideor
Det fina med vittnesmålsinnehåll är att det kan leva praktiskt taget var som helst. Att placera betygsinnehåll på din webbplats eller sidor på sociala medier tenderar att vara det vanligaste, men du kan också tänka utanför ramarna. Kanske skulle det göra skillnad för ditt varumärke att projicera dem på skärmen i dina butiker, eller så kanske ditt säljteam skulle tjäna på att maila dem till dina potentiella kunder.
Här är ett exempel på en snabb nedskärning för sociala medier.
Rekommendationsvideor är särskilt effektiva under "övervägande"-fasen av köparens resa, eller det ögonblick då de utvärderar ditt varumärke jämfört med andra alternativ på marknaden. I det ögonblicket, när du närmar dig inköpsstället, kan vittnesmål vara den variabel som styr beslutet på ett eller annat sätt. Lämna inte det ögonblicket åt slumpen! När du planerar din distributionsstrategi, tänk igenom hur "övervägande"-fasen ser ut för din publik och hur du kan äga det ögonblicket.
Slutsats
I slutet av dagen hjälper rekommendationsinnehåll dig att koppla ihop dina nöjda kunder med potentiella kunder. De talar samma språk, och befintliga kunder är mest benägna att berätta för potentiella kunder vad de behöver höra för att göra ett köp.
Vi har delat med oss av alla våra tips, så nu är det din tur att komma igång. Med en vacker video till ditt förfogande kommer du att förvandla lojala kunder till mer lojala kunder på nolltid.